2024年中国CRM行业发展方向和前景-纷享销客CRM

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2024年中国CRM行业发展方向和前景

01、创新突破，技术为本

中国经济发展处于增速换挡期，企业数字化需求旺盛，同时云计算、大数据、物联网、区块链、5G等新技术的发展，为CRM系统的应用与发展提供了更多的机遇和可能。

近些年来，技术的发展对CRM的重要性愈发凸显。例如，以大数据、人工智能为代表的技术赋予了CRM更强大的数据搜集、管理、分析及可视化能力，进而推动商业创新和生态繁荣；云计算技术的成熟与应用，降低了数字化门槛，为云端化与普及化提供技术基础，CRM行业与云计算相互促进。毋庸置疑，科技是第一生产力，技术进步是推动经济发展、产业进步的重要核心力量。

此外，随着客户需求的多样化和个性化，CRM系统也需要提供更多的功能和特点，以适应不同的场景和需求。例如，CRM系统需要具备强大的BI数据分析能力，以帮助企业深入了解客户的基本信息、行为数据、交易数据等，建立立体全面的客户画像，提供精准的营销策略和个性化的服务方案；也需要利用人工智能、机器学习、自然语言处理等技术，实现CRM的智能化，例如，通过智能推荐、智能预测、智能分析等，提高CRM的效率和效果。

走在创新前沿，了解CRM发展趋势，以下技术发展趋势或为CRM未来发展方向：

1. AI人工智能点亮数字化未来

在企业数字化转型的进程中，AI的应用是不可或缺的点睛之笔。借助AI，每项业务都会变得更加智能，加强客户关系管理系统的同时，通过数据学习，可帮助企业找到问题的答案，以及预测哪些客户线索最有可能产生积极成果等。

当前，AI人工智能在改善用户体验、自动化重复任务、个性化沟通等方面已逐渐发挥重要作用，帮助企业提高客户满意度的同时提高工作效率。可以预见，AI人工智能在CRM领域中的应用必将是行业未来发展的重要趋势选择。

2. 云计算引领数字数字时代发展

云计算，是指通过互联网，将数据、应用程序、服务等资源，统一部署、管理和提供的一种计算模式。这种模式下，用户可以通过网络随时随地获取所需的计算能力，而无需了解、购买和维护庞大的计算设备。基于云的CRM能为企业提供更大的可访问性、灵活性和可扩展性。

对于大多数企业来说，云计算最大的好处就是可以根据不同需要定制差异化解决方案，企业可以更灵活地部署CRM应用。而随着云计算的不断快速发展，基于云的CRM系统势必也将发展壮大，成为未来发展不可忽视的重点方向。

3. 物联网（IoT）赋能CRM行业发展

物联网(IoT)是一个连接数十亿互联网设备的网络。这些设备可以收集和传输数据，构成了大数据的重要来源。

物联网设备通常分布广泛，随着物联网(IoT)在各种应用和场景方面取得重大进展，物联网集成的CRM将更好地根据内容相关的数据定制客户体验，这种整合也将为企业提供前所未有的发展机遇。显然，物联网赋能CRM必将为消费者或企业级客户带来愉悦的客户体验，物联网集成CRM也势必将成为重要发展趋势之一。

02、SaaS+ PaaS，赋能增长

近年来，SaaS行业热度居高不下，国内SaaS市场也是风生水起，众多企业纷纷涌入该赛道。要做款经受市场考验，经久不衰的SaaS产品，SaaS企业既要拥有强大的自研能力，也要对产品做出长期研发规划，打好合理的底层架构，并根据市场变化不断调整适应，以满足市场对产品风云变幻的需求。

怎么提升自己的产品力，尤其是通用型的SaaS，市场上没有特别一致的看法。平台型的产品，更多的还是做流量，做平台，做入口。但是对于一些领域性的SaaS，比如说CRM，HR SaaS，就必须下沉到细分行业、细分场景上，才能够把产品在这个行业做透。否则，就只是做了一个水平型的没有特色的SaaS产品。

基于SaaS，构建PaaS能力也有两派思路。有的企业是先有一个通用产品以及各种实施的最佳实践，然后回头再来补PaaS的课，这是一种现状和思路。另外一种是纷享销客这类，先构建了一个有较好成熟度的PaaS平台，然后扎到行业的业务场景里面，在已有PaaS平台的基础上做可扩展的业务最佳实践的SaaS产品。而这个实践和能力，又能向更多的行业来扩展和复制。

彼时，纷享销客为了摆脱把SaaS服务做成定制化，同期开始建设纷享销客PaaS平台，一方面能降低客户的使用门槛，解决了客户的个性化需求，另一方面也扩大了公司自身的产品张力，为SaaS产品的迭代提供有力支撑。

另外，纷享销客在通用PaaS平台上还同步构建了行业应用PaaS，让用户通过搭积木的方式快速搭建应用——即通过在PaaS平台上做行业化，把行业功能变成行业PaaS，一方面可以让企业在面向用户的时候，可以把工具的形式变成以业务的视角面向用户，通过PaaS平台以及组件支撑企业业务的快速变化；另一方面，行业功能场景化，把大量的客户的行业实践，最终通过行业场景叠加连接型特色应用，形成了差异化的行业竞争优势。

可以说，PaaS就是CRM迈向深度应用的标志，打造有PaaS能力的SaaS产品一定是CRM长远发展的必由之路。可以预见的是，未来有PaaS平台能力的公司不断完善目标行业产品的过程，会是一个效率越来越高的过程，是一种降维打击；而有行业场景的公司去构建PaaS平台，则是升维改造，挑战和难度相对更大。

03、国产替代，大势所趋

过去，我国的IT产业属于需求驱动型市场，重应用、轻基础，国外既有成熟的软件拿来即用，具有较好的可靠性和稳定性，只需要进行应用层面的开发和封装。这导致我国对非国产IT产品的依赖程度较高，底层架构标准及上层生态构建的话语权较弱，造成了如今较为被动的局面。

技术的进步和全球化意味着更多的商机，也意味着更多的威胁。国际化大背景下，政治形势变动对企业合作也或多或少有所影响，例如俄乌冲突后，苹果、英特尔、谷歌科技公司、数据库巨头Oracle（甲骨文）、企业服务提供商SAP公司等相继宣布暂停在俄服务，显然国产替代会是更安全、稳妥的选择。

当今中美贸易战博弈不断，或将持续对企业发展造成影响。随着外部环境日趋复杂，美国商务部不断扩充“实体清单”，国内自有IT底层架构与标准的建设迫在眉睫，信息系统的国产化替代从国家以及企业层面，需求也越来越紧迫。

为摆脱IT产业“卡脖子”的局面，国家明确了“数字中国”建设战略，抢占数字经济产业链制高点。当前，我国逐渐加强对数据及信息应用安全的政策监管，且针对信创产业，明确提出“2+8”安全可控体系，在核心芯片、基础硬件、操作系统、中间件、数据服务器等领域实现国产替代。中国IT产业行业应用软件有望迎来国产替代潮。

从数据安全角度看，使用国产软件主要为了保障数据和信息安全。毕竟当软件不是自主可控时，使用者就并不是真正的主人，相关数据信息很可能会在用户不知不觉之中被提取，非常不安全。针对于此，使用国产替代方案则可以更好地保障数据安全，避免因外部依赖导致的数据泄露或信息被滥用的风险，并降低对外部技术依赖的风险，更好地掌控核心技术和数据，保证企业的信息安全和整体竞争力。尤其对于金融、银行、电信、电力、航空、能源等行业，涉及的保密信息更多，国产化更是必然选择。

从国家发展战略看，告别“Copy to China”，探寻适合本土市场的发展之路也是当今科技发展的必然需求，是推动我国科技创新与发展的必然选择，相较于其他国家，中国的产业互联网发展更迅猛、更新、频率更快，有着国外没有的很多场景，事实上，部分国外厂商基于此前的管理模式所提供的产品和解决方案，未必完全适用于中国企业。

近年来，国产软件品牌逐渐发展壮大，国内厂商在政策红利的支持下，早已实现从无到有、从可用到好用的发展。如今的基础软硬件领域，国产IT产品日益成熟，已经足以和国外产品相媲美。相关技术在与国际水平的差距越来越小的同时，很多技术不仅早已达到世界先进水平，甚至已完成超过世界先进水平的突破。且除了在技术和产品本身层面的竞争，针对本土化需求，国内IT产品和服务在客户匹配度、定制化能力、实施能力、客户服务方面也都有更大的优势，不仅更符合中国国情，也能更好地满足国内企业发展需要，适配度更好更高。

04、国际化出海，必然选择

2001年中国加入世界贸易组织（WTO）以来，中国与世界经济的联系快速加深，中国企业也积极加入全球产业链分工中，参与全球市场，在国际化发展中扮演重要角色。尽管近年来逆全球化涌动，贸易保护主义有所抬头，地缘政治复杂性不断升级，企业全球化正面临新的挑战，但为寻求长远发展，打造长期可持续的竞争力，增强发展韧性，中国企业国际化出海却是企业发展蓝图的必然选择与方向。

市场观点认为，历经二十余年发展，中国企业全球化主要经历了从“产品国际化”到“资本国际化”再到“能力国际化”三大核心阶段。

其中2000年到2008年为“产品国际化”阶段，这一阶段的中国企业开始海外业务扩展初步探索，大部分企业主要依靠生产低价代工产品的模式向全球输出“中国制造”。2009年到2016年为“资本国际化”阶段，基于第一阶段的经验探索与资本积累，中国企业开始加速国际化步伐，一部分企业开始探索利用海外投资并购的方式，构建国际化业务能力。2017至今为“能力国际化”阶段，伴随外部挑战增加与企业自身能力的提升，中国企业国际化的价值主张逐步从高速拓展转向优化运营，力求建立能够精耕细作的海外市场本土化运营能力。

多年来，中国经济稳健发展，在政策的支持和引导下，中国企业坚定全球化的发展方向。2013年中国提出共建“一带一路”倡议，而如今，一带一路的高质量发展已经成为中国抵挡逆全球化浪潮、推进全球合作与共同发展的主要力量。2020年4月，为应对疫情对经济的影响，我国再提出双循环发展战略，即构建以国内大循环为主体、国内国际双循环相互促进的新发展格局，为中国企业国际化的升级又提供了进一步的支持和推动。

总体来看，尽管过去三年全球经济受到新冠疫情的冲击，同时单边主义、保护主义有所抬头，给全球产业链原有的稳定性带来极大挑战，都在一定程度上会影响中国企业在海外发展的既定进程。但全球的互联互通依然是大势所趋，企业需要在全球范围内寻找新的市场机会和客户资源，以保持竞争优势和持续发展。因而，在扩大开放的政策背景下，只要中国企业顺势而行，因地制宜，一定能在新的经济全球化格局中找到适合自己的路径。

对于CRM企业来说，除了因自身拓展市场与增强竞争力需要面临国际化出海选择，要为客户提供更好服务也要求CRM企业必须拓展国际化能力。毕竟，无论是“外资在华经营”还是“中资出海”，具备全球化理想的客群企业都难免面临市场开拓、本土化运营、全球协作等方面的挑战，而数字化就是企业重构竞争优势的重要力量，CRM的重要辅助作用不可忽视，应用空间仍可继续开拓。

例如，从2017年开始，纷享销客以PaaS平台为底座，迅速构筑了多语言、多币种、多时区等国际化基建，后续为艾比森、华大智造、联影医疗等客户企业的全球化征程都给予了极大助力，在满足企业复杂的出海经营需求的同时，数字化支撑企业从容应对挑战。

05、连接型CRM，潮流所向引领未来

今天，人们已经习惯于在线连接去获取一切，连接是数字化最基本的内容。

从企业的维度来看企业增长模式的变化，可以发现随着企业能力的不断变化和社会化进程的不断深入，整个驱动模式已经从管理驱动跨越到了客户驱动，最终到以数字化为特征的价值驱动。因此，企业在管理维度，也从传统的信息化进入到数字化，最终到智能化阶段。而在社会化的路径上，企业整个的协作也从内部的协作跃升到了业务链的协作，最终变成全生态、全要素的连接和交互。

连接和数字化成为价值驱动趋势下企业最典型的特征，传统的客户关系管理（CRM）已经无法满足企业日益增长的需求，因此，连接型CRM应运而生，成为引领CRM行业发展的主要潮流。

在传统的CRM模式中，企业通常采用单向的、以企业为中心的方式与客户进行沟通，这种方式很难满足客户的个性化需求。而连接型CRM则以客户为中心，通过建立双向沟通渠道，帮助企业实现工具、人和业务三个维度的连接，使得企业能更好地了解客户的需求和反馈，进而提高全价值链协作效率，提升增长效能。

显然，与传统的CRM相比，连接型CRM具有更高的灵活性和可扩展性，能够更好地适应企业的需求。

连接型CRM，最大的特色是打造了一个开放型、赋能型的CRM，以客户为中心，以业务为驱动，全生态业务协作的数字化平台。

企业上下游之间，业务、数据和人的连接，都必须要通过更广义的平台定义和产品能力来支撑。只有真正完成了上下游之间业务连接、人的连接，甚至系统连接的产品，才真正具备交互连接网络化能力，成为可以延展未来的产品。

以纷享销客连接型CRM为例，其不仅满足企业内部之间的连接，也满足了企业和企业、企业和上下游之间的连接。这种连接包含着广泛的范畴：客户报备、线索商机、费用对账、项目管理，甚至前端的市场活动，企业和自己的上下游企业之间，通过认证，协议握手之后，就能进行在线业务编辑。

依托纷享销客自身的数据集成平台，让异构系统之间的数据能够流入流出，形成和异构系统之间数据的互通互联。如此，CRM系统作为业务平台，才算真正深入到了企业的业务场景中，才能促进企业增长。

连接型CRM的核心理念是将企业与客户紧密连接在一起。它通过分析和理解客户的行为、喜好和需求，帮助企业提供个性化的产品和服务，优化销售流程和客户服务，提高销售效率和客户满意度。同时，连接型CRM还可以帮助企业与客户建立更紧密的关系，通过个性化的推荐和定制化的沟通，增强客户与企业之间的互动和合作，并帮助企业发现新的市场机会和潜在客户群体，指导企业制定更行之有效的日常经营策略。

连接型CRM已经成为企业发展的重要战略工具。越来越多的企业开始意识到连接型CRM的价值，并积极投入到其建设和应用中。未来的CRM一定是连接型的CRM。潮流所向，相信连接型CRM将持续引领企业与客户关系管理的发展方向，成为企业取得竞争优势和持续增长的关键因素。