神州数码刘小刚：数字化转型中的“数字化”-纷享销客CRM

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神州数码刘小刚：数字化转型中的“数字化”

纷享销客 · 2022-10-21 16:41:01 关注

数字化转型是对商业模式和企业价值的重构，是现阶段在技术变化周期与数字经济的浪潮中企业转型升级的必然方向。

无疑，数字化转型是近期一个非常有热度的名词，几乎所有企业都把它挂在嘴边，然而也有很多人对信息化与数字化的区别、数字化转型如何入手等问题抱有疑问。

当第一次看到数字化这个词，我想到了1999年上映的经典电影《骇客帝国(Matrix)》，更有趣的是，当时我电脑屏保的绿色代码和数字，从上到下流动形成了世界的视像，是否先知先觉地预测了20年后“数字化”和“元宇宙”的现实?我们现在不正是利用云计算、大数据、物联网、人工智能等新一代数字技术，构建一个通过数字对物理世界的精准映射吗?

是的，数字化转型的过程即优化再造现实世界的过程，对传统管理模式、业务模式、商业模式进行创新和重塑，它不是简单的将流程系统化，将业务数据化，而是在这两个信息化过程的基础上，从数字的角度分析业务模式，分析客户行为，对现有业务进行转型和创新，造就新的盈利模式。

也可以称之为后知后觉吧，因为数字化早已存在于全行业信息化建设的过程中，只是我们没能意识到它所蕴含并即将释放出的价值与能量，也就没有大张旗鼓地将它作为企业转型的重要方向。

当时我所在的神州数码，快人一步地建设完成了出差申请、订票订酒店、市内交通、差旅报销等行为的电子化，我们并没有把积累的十几万条数据仅仅作为归档，而是拿出来进行了数据的分析，将出差行为数字化，从城市的到访频率和时间长度、酒店的分布和报销金额、机票火车和市内交通出行数量和时间等数据拆解出来进行数据的再统计建模，以数据分析结果为工具，找到了更好的差旅代理机构和酒店合作机构，获得更好的折扣和服务附加项，直接获得了成本的降低和员工满意度的提高。

如果我们不从数字化的角度考虑差旅行为，而仅仅对这些审批流程沉淀的数据做归档，或者最多分析下各部门的出差成本，审批流程如何优化减少审批环节与时间，也就不会产生这些价值。这就是信息化和数字化的一个重要的区别。

所以数字化的关键，是通过数字化甚至数学化的角度，去描述业务、流程、管理和数据，发现现象背后的数字化本质，创新优化甚至重构我们的业务与管理。

数字化转型的一个重要方向，就是从“外”，而不是从“内”去审视一个企业的业务。以前的信息化过程都是重内而轻外，ERP 是内部资源和业务流程和数据的管理重构，OA是审批流程的自动化，门户和知识管理是企业内容的集中化管理，这些都是从内部管理入手。而当我们从外部看企业，就需要看企业的客户是谁、上下游生态怎样建立、价值从哪里产生、社会责任如何体现，这些其实是一个企业真正存在并持续发展的关键。而通常这些外部的因素难以通过旧有的信息系统进行管理，换句话说，从订单、财务数据、审批流程等角度，都是把我们的客户、上下游和社会进行了归从于我们内部视角的数据拆散，组成适合我们内部管理需要的数据流和审批流，无法数字化地展现这些外部真正的实体和元素。

神州数码刘小刚：数字化转型中的“数字化”

“以客户为中心”不是简单的一切以客户为中心出发，员工心里放着客户这么简单;亦不是当谈到一个客户时，我们只能说出这个客户的基本信息，客户的历史订单金额这些简单的描述，而是需要我们从客户角度，利用数字化的手段，例如CRM、社交化营销和支持平台等，把客户服务好，并对客户在企业内部的价值旅程进行数字化展现、数字化分析。

当我们可以从一条财务回款数据，回溯到相关的开票、采购、发货、订单执行、合同签约、产品定价、商机线索以及和客户的初次触达时，我们就可以更生动全面地对这些行为及过程进行描述，更精准地分析内部所有部门、环节、流程、人员对客户的服务是否及时，客户是否满意，我们的成本、收益是否达到预期。

这些看似早已通过信息化手段做到的事情，在原来的系统中只是被拆成了一段一段:销售部门管理了商机和合同，商务部门管理了订单执行，采购部门管理了采购和付款，财务部门管理了开票、回款和成本核算......每个部门“各自为政”，只负责管理好属于自己的某一段业务流程，但从客户的视角，这些都没有被串联起来，无法以数字化方式来展现这个客户对企业产生的价值、体现企业对客户的服务质量。

严格来说，CRM其实不是一个“创新”的管理工具，倒不如把它视作一个从外部视角看数据的“好的开始”。无论是360°客户视图，还是以客户视角看全流程数据，都打破了从订单、从流程和从部门的传统视角。从一个客户从最初接触我们，到最终形成服务工单，都被我们以数字化的手段记录下来，横向是客户在企业中的的业务价值旅程，纵向是我们的管理环节，中间流动的是客户的数字化影像，这其实就是数字化的第一步。更进一步的，当我们能够对客户及其所在生态进行数字化，我们就有可能从数字的角度分析我们的客户、我们的价值所在，去思考我们应该如何为客户提供更好的服务和产品、产生更大的价值。

在谈创新和转型之前，就让我们把视角从内部转向外部，从管理转向服务，从员工转向客户，把管理流程和管理单据数字化，数字化地去描述我们的价值链和客户吧。