驱动业绩增长的大客户管理，新增长100人研讨会杭州制造专场圆满举办

中国·杭州·绿谷，2023新增长100人研讨会「驱动业绩增长之大客户管理」制造业研讨会，由纷享销客联合中国制造500强企业「万马集团」共同举办，将实践和思考带给企业，助力业绩增长。

以下内容为研讨会现场内容整理，略作删减，enjoy：

01万马股份袁运发：解读万马数字化历程与CRM实践

万马股份是一家多元化企业，主要业务涉及新材料、新能源、房地产开发、供应链金融、国际贸易等领域。目前公司拥有员工5000余人，总资产超过120亿元，公司总部在杭州，生产基地涉及杭州、湖州、四川、广东、越南等。

万马股份信息管理部经理袁运发介绍了CRM项目的背景：在行业特性及产品差异化的境况下，能够基于供应链作出快速的市场反应，并打通公司内部、用户、客户之间的壁垒，实现信息的互联互通。

同时，打破过去对销售管理及营销掌控乏力的困局。过去，销售人员规范管理一直处于一盘散沙的状态，控制薄弱，无法知晓销售人员的工作行为，销售记录也无从追踪；

另外，对于招投标，商机线索、订单来源、利润、丢单原因等问题都曾是万马领导层想深入探究及亟待解决的。

通过纷享销客连接型CRM系统，上述问题迎刃而解。

万马实现了“从游击战到阵地战、狩猎型到农耕型以及从全面撒网向重点捕鱼”的华丽转型；

不仅从服务上形成了一体化信息服务平台，能够更快速地服务于客户与市场，产品也愈发多元化，经销商产品实现了结构性转型，形成了多种产品形态结构并存的商贸综合体。

研讨会现场，袁运发还与在做嘉宾深度沟通了大客户运营、项目管理、快速报价、端到端数据打通等话题。

02王宏峰：大客户管理，本质上更像一门科学还是一门艺术？

艺术的部分是不可控的，科学的部分是可控的。

纷享销客解决方案专家王宏峰说，“我自己也做过销售，赢了很多大单也有运气的成分，要么是竞争对手不给力，要么是正好我和客户对脾气。这些情况都是存在的。“

王宏峰指出，我们做大客户管理，更多的是增强可控的部分，可控的部分越来越多，销售的成单率和业绩才能最好。

大客户管理的策略是科学。但仅有管理机制，是不够的。销售不一定执行。其中就牵扯到评价机制。“平时让销售去收集客户信息、拜访信息，然而最终如果老板的评判还是单纯以业绩论英雄，就导致管理机制其实是下不去的。”

因此有管理机制，也要有对应的销售评估机制。

为什么我们要做基础的数据采集，为什么要求销售拿很多过程数据过来？王宏峰指出，光拿一个订单数据是没有办法帮助到企业做数据分析的。丰富的客户信息，完善的客户洞察，组织地图、关键决策人等数据，都是制定经营策略的重要参考维度。

对企业来说，涉及大客户的项目往往决策难度更大、决策流程更复杂、决策时间更长，也意味着企业需要花更长的时间去找到客户的痛点、发现其真正的诉求，然后帮客户解决问题。

大客户经营四大障碍：

1、战场和地形不清楚就发动战争。

战略意图确定之后缺乏行之有效的市场分析与规划，没有清晰的作战地图。

2、小客户的关系模式去链接大客户。

大客户拓展与经营主要依赖少量“牛人”缺打法缺体系、缺组织能力

3、陈旧的打法和装备去打现代化战争。

打法和装备落后,缺乏对客户需求的深度理解与挖掘，同质化竞争压力大

4、管控型组织去支撑前线敏捷作战。

前后端组织协同问题日益突出与尖锐,内部凝聚力与外部战斗力被严重削弱

王宏峰举了联通公司做客户分层经营的例子：“当时每个月几十块钱话费，打10010总是打不进去？我有一阵每个月话话费400多的时候，每次都能打进去。其实这就是联通做了客户的分级管理，运营商有VIP体系，不同的客户，后台分配的资源池是不同的。一个月几十块钱话费，其实是不太希望你打进去的。”

大客户经营五步骤：

1、大客户的定义与洞察(识别大客户-需求判断-客户画像视图)

2、建立立体式客户关系(关键关系拓展-客户关系构建-组织关系打通)

3、解决方案型销售增长体系建设(沉淀最佳实践-构建业务流程)

4、构建组织协同力（搭建铁三角团队-形成业务SOP-分工合作）

5、业务流程沉淀企业最佳实践(核心流程与逻辑-MCR落地流程-LTL流程)

紧接着，王宏峰从【确定经营目标】【确定经营纬度】【制定经营策略】【设计管理机制】【制定评估机制】5个角度，阐述了客户分层经营管理的模型。

接下来，王宏峰深度介绍了，如何在整个客户生命周期，落地以客户为中心，以项目为主轴的“铁三角”模式。并就行业最佳实践、大客户评估机制、大客户管控机制等话题，王宏峰都做了具有深度和实用性的解答。

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03徐阳：大客户不是管出来的，是靠经营出来的

纷享销客浙江分公司总经理徐阳从另一个维度谈大客户，他认为，大客户不存在“管”，不是“管”大客户，而是要经营大客户。“大客户不是管出来的，是靠经营出来的。企业要注重提升经营能力。”

当然，经营好大客户，绝不是单纯靠一套系统就能把大客户经营好。

徐阳指出，一方面，是要做好客户的洞察：了解客户的战略、熟悉客户的行业、知晓客户的经营目标，有效洞察客户的业务，这些工作一件也少不了。

另一方面，是要做好自身的业务设计：其实我们好多时候跟客户谈，谈不到点上，恰恰是因为没有基于客户做业务设计，缺少提案的能力。我们靠价值在业务驱动，不是简单的产品售卖模式，一定靠的是你的方案能力，你的专业能力去的经营业务。比如，基于客户的经营计划，我们要主动思考和沟通如何帮客户支撑其某个策略的落地。

再者，做好关键人的经营也同样重要：我国是一个人情社会，我们能不能跟关键人形成信任基础，怎么跟关键人增加信任基础，我们能不能为关键人创造一个感动时刻，这些都是非常重要的经营大客户的思路。

徐阳表示，经营好大客户，不是单纯靠一套系统，当然也离不开一个系统的有力支撑。CRM是一套工具，更是一套理念。看似上一套系统，其实是上了一套逻辑和一套方法论，需要体系化的做法、需要我们整个组织的配套，人员能力的成长、绩效的设计，人员岗位的匹配等等，我们才能真正构建起一套基于客户业务增长的体系化的运作体系。