CRM立项正当时丨走过复杂多变的2023年，明年如何锚定确定性增长？

正值年末，又到复盘今年、规划明年的重要节点。

2023年，黑天鹅和新风口轮番登场，当不确定成常态，环境愈发错综复杂，企业家们如何深谋远虑，带领企业实现可持续、高质量发展？这里提供三个思考视角：

政府的指引方向和资源配置是什么？如何顺势发展？

公司未来3-5年的战略布局是什么？如何转型升级？

公司未来1-3年的业务目标是什么？如何达成目标？

当今，数字化已成为企业升级变革、降本增效、抵御不确定性的新型竞争力，问题是，如何兼顾国家趋势和战略方向，结合业务所需发挥数字化的最大价值？

本文深度剖析央国企、上市企业、出海企业等不同类型企业的十大发展需求，发现无论从响应国家政策、支撑企业发展战略落地，还是从助力业务目标达成来看，CRM建设立项正当时，企业数字化转型的CRM时代已经来临。

2023年，党中央、国务院印发《数字中国建设整体布局规划》，提出新时代数字中国建设的整体战略，指引各行业投奔数字化建设事业。

随着《关于加快推进国有企业数字化转型工作的通知》、《“十四五”国家信息化规划》等文件的重磅发布，企业尤其是央国企的发展路径更加清晰，CRM在大数字化版图中的价值凸显。

在这股顶层设计的数字化浪潮中，有两个关键词值得留意：

首先是国产化替代。顺应国产替代、自主安全等信创要求，CRM位列央国企系统的“应替尽替”之列，预计在2027年100%完成。时势造英雄，在企业或主动或被动的替换潮中，纷享销客已助力超过200多企业高质量完成国外厂商的无缝替换，其中不乏“临危受命”的紧急情况，国产CRM头部厂商不输国际品牌的能力经受住考验。

第二是十四五规划。2024年正值十四五规划的关键冲刺期，越来越多企业把CRM作为数字化建设的重点乃至核心，龙头们的动作足以说明行业未来的发展方向，招商局、湘电集团、武重集团等央国企已和纷享销客合作共建CRM平台，支撑经营战略转型，驱动新一轮高质量增长。

“数字化招商局”、“数字武重”、“数字艾比森”……越来越多行业头部企业将数字化提升到战略发展新高度，其中，CRM成为支撑企业上市、出海等重大发展战略的核心。

合规与内控是拟上市及上市企业的生命线，一方面，CRM系统能够助力规范L2C过程中各项业务的流程，加强内控，促进合规治理，另一方面CRM能有效支撑快速迭代的经营管理思想落地，促进经营效率提升和管理改进。可以说，CRM建设是实现业务规范、内控有效的必经之路。

在规避风险、寻找新机的大环境中，出海及全球化运营对很多企业而言，已不是“要不要”而是应该“怎么做”。企业跨洋越海登陆新生态环境，关于风控合规、人才组织、销售模式、供应链等问题扑面而来，CRM系统能助力企业适应新环境、落地本土化运营，避免“硬着陆”。而随着企业出海阶段的演进，CRM能满足企业从产品出海到人员服务出海的相关经营需求，从经销商赋能、海外人员管理、售后服务等方面为出海护航。

LED显示全球龙头艾比森是利用CRM支撑出海战略、提升运营效率的典范之一。其与纷享销客合作共建“All in One”的CRM平台，系统上线后覆盖140+国家&地区，实现直营渠道一体化、国内海外一体化以及营销服一体化，以及交易系统、运营系统、销售管理系统的三合一，2023 年上半年财报显示，艾比森的净利润同比增加约75%，运营周期只有约42天，运营管理效率在业内领先。

在建设并深化CRM应用的过程中，企业的竞争壁垒越发深厚。

上文从宏观趋势指引延展到企业战略落地，那么，CRM如何在企业的实际业务中发挥价值，驱动业绩达成 ？

这里想分享6种路径。

1、IT流程优化落地支撑业务变革

为支撑从“产品营销”向“产品+服务营销”的变革，“中国500强”传化化学集团与纷享销客共建“1+N”CRM营销服务平台，通过技术能力和产品方案能力的输出沉淀，很好地解决了信息传递、流程整合、组织协同等方面的痛点，打造从生产端、业务端到财务端、执行端、售后端的流程闭环，驱动业务的稳健增长。

2、 用全流程精细化管理消灭利润黑洞

从线索获取、项目推进到履约交付和服务支持，整条客户经营链路非常长，企业如果缺乏对全流程的精细化管理，就有可能在不同环节出现各种问题，包括项目过程不透明、客户主数据不完善、前后端信息不对称、合同风险难把控等，这些漏洞不仅会拖垮业务效率，更有可能造成利润黑洞。

比如，如果企业没有将CRM系统与ERP系统做深度连接，业务员在报价时很可能因为原材料变化等因素，造成报价过低，无法产生利润；在后端服务环节，如果没有系统去贯彻落实服务标准，团队的服务效率和质量就很难保障，影响人员成本和客户满意度。

如果把LTC+ITR的全流程拉通来看，客户经营可以分为客户价值经营、客户需求经营和客户满意度经营三大阶段，CRM的价值就在于实现段到段、端到端的全链路精细化运营，杜绝业务漏洞、消灭利润黑洞，从而实现降本提效，发挥全链路耦合运营的价值。

3、 打破渠道发展的两道墙

得渠道者得天下，随着企业快速开拓市场，渠道网络庞大复杂，品牌商如何及时掌握终端市场情况？如何赋能渠道商发展，最终提升终端客户的服务质量？

我们要意识到，因为缺乏统一的数字化平台作为交流协作的通道，品牌企业服务和客户满意度之间存在两道厚墙。

一道横向的墙，存在于品牌商内部的跨部门协作之间，从客户需求到客户满足，涉及采购、生产、储运到市场、销售、交易及服务的长协作链条，各个环节的信息交互及协作壁垒会造成信息不对称、标准不统一等问题。

一道纵向的墙，存在于品牌商与渠道网络之间，一方面影响品牌商和渠道商之间的政策信息传递以及订单、回款等业务流程的管理效率；另一方面也使品牌难以落实对渠道商的扶持赋能。

不破不立，我们发现直营渠道一体化运营已成为很多优秀企业的经营策略。一个CRM数字化平台，就可以一次性打破渠道发展的两道墙。

首先，通过系统拉通品牌商内部横向端到端、段到段的业务链，形成良好的标准运作机制；然后，利用统一的数字化平台赋能渠道商，实现直营渠道的一体化管理及共生共长，最终让客户感知到直营经销无差异的标准化服务，提升客户满意度。

4、CRM和ERP搭档，业务财务协同提质增效

在日常工作中，业务和财务“相爱相杀”的戏码不时上演，销售频繁追问财务客户打款进度，财务也需要线下核对业务数据，两个部门的割裂严重影响前后端的协作效率。

ERP统管供应、生产、物流、采购等模块，是大多数企业尤其是制造业、外销型企业的标配系统。对于已有ERP的企业而言，打通CRM和ERP系统可以形成从需求段到供给段的完整闭环，实现从合同到订单，订单到回款的全交易流程数字化管理。比如合同或订单可以同步变更，合同履约进程提前发布预警并提醒相关人员等。

CRM和ERP组成最佳搭档，在前端可以助力业务及时掌握回款、发货等信息，在后端可以赋能供应链根据销售预测合理排产，实现业务财务一体化。

业务财务协同能大幅提升整体运营效率，促进前后端业务流、信息流和数据流的交互融合，提升后端对前端的支撑和响应能力，助力企业及时应对复杂的业务变化。

5、打通数字化孤岛，释放一体化价值

ERP、OA、TMS……当企业在数字化版图上迅速开疆拓土，蓦然回首，会发现企业内数字化烟囱林立，少则上十个，多则数十个，但信息流和业务流并不互通，造成一个个数据及业务孤岛。

如何从一个节点看见客户运营流程的全貌？CRM平台可成为统一客户业务中台，打破数据壁垒，提升各个业务环节的协作效率，支撑以客户为中心的流程型组织。

实际上，越来越多企业将CRM作为数字化版图的核心，横纵打通不同系统，以支撑产品导向转为客户导向的经营策略。

6、高层的数字化管理诉求：业务可视、可管、可控

从高层经营管理的需求来看，如何让业务可视、可管、可控？CRM数据驾驶舱可从销售战略、项目经营、服务管理及渠道经营等不同层面反映业务动态及成效，助力高层洞察业务本质，发现业务规律。在俯瞰业务大盘之外，管理层还可以逐级透视关键模块，找到影响业绩的关键因素，并作出科学决策。

从国家政策、战略方向到业务落地，本文分析了国产化替代、十四五规划、合规上市、数字化出海四大企业发展需求以及六种CRM支撑业务目标的路径，共十大数字化需求，共同指向CRM立项正当时。

CRM进入中国二十多年，在无数企业、咨询公司及数字化服务商的共建沉淀中，其理论体系、应用场景和建设路径都已相当成熟。

数智化浪潮中，属于CRM的时代已至。

CRM既是企业抵御不确定性的护航舰，也是对传统经营模式降维打击的“二向箔”。回归客户价值本质，企业利用CRM系统落地以客户为中心的经营战略，才能提升穿越周期的实力。

万事俱备，CRM建设正当时，只欠“立项”东风。事预则立，在波云诡谲的商业环境中，纷享销客将持续用创新科技和行业智慧助力企业顺势发展、数智增长！