详解线索分层的目的、维度与创新实践-纷享销客CRM

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详解线索分层的目的、维度与创新实践

纷享销客 · 2024-9-5 14:30:48 关注

线索分层是一个系统性的过程，旨在更有效地管理、跟踪和利用线索资源。这一过程可以借鉴多种策略和方法，特别是在用户运营和市场营销中。

1、线索分层的目的

线索分层的主要目的是根据线索的不同特征或成熟度，将其分类管理，以便更有效地进行后续的跟进、培育或转化工作。这有助于优化资源分配，提高线索的转化率和成单率。

2、线索分层的维度

线索分层可以从多个维度进行，包括但不限于：

◎行业标签：根据线索所属的行业领域进行分类，如电商、教育、医疗等。这有助于针对不同行业的特点和需求，制定更有针对性的营销策略。

◎用户成熟度：根据线索的活跃程度、互动频率、购买意向等因素，评估其成熟度。常见的成熟度

判断方法有触点判断法和行为判断法。例如，可以根据线索在过去7天内访问网站的次数、浏览同类页面的比例等行为数据，进行打分和分层。

◎线索来源：根据线索的来源渠道进行分类，如线上广告、社交媒体、合作伙伴推荐等。这有助于分析不同渠道的效果和贡献度，优化广告投放和渠道选择。

◎线索价值：根据线索的潜在价值、转化可能性等因素，评估其价值大小。这可以通过线索打分功能实现，将原本难以衡量的线索价值用数字进行量化，并根据分数高低进行分层。

3、纷享销客在线索分层中的几点创新实践：

1)自动识别无效信息，提升分配线索质量

纷享销客CRM开设了「黑名单数据自动过滤」功能，系统导入的线索经过自定义的「黑名单系统」进行一轮线索自动识别、清洗，如虚假手机号、格式不准确的邮箱等无效线索将被自动筛除、并阻止其进入后续的分配和跟进流程。

◎敏感词汇过滤：系统内置敏感词汇库，对于包含敏感词汇的线索信息进行过滤。例如，涉及非法、违规、欺诈等内容的词汇将被自动识别并过滤。

◎重复信息过滤：对于重复提交的线索信息，系统将进行自动去重处理，避免重复分配和跟进。

◎无效联系方式过滤：对于无效、错误或不存在的电话号码、邮箱地址等联系方式，系统将进行自动识别和过滤。

经过一轮系统自动化识别，销售拿到手的线索质量明显提高，节省了对于线索真实性识别的工作和时间。

2)制定高效线索分配规则，提升一线跟进效率

企业公海沉淀了各类线索，但线索质量、类型却有不同：有一线业务人员、也有管理者；有财务角色、也有信息化负责人……如何将不同类型、不同量级的线索分配给内部合适的销售进行跟进?

纷享销客CRM建立了线索打分规则，这是一种在销售过程中评估线索成熟度并据此进行线索分配的工具。该系统通过动态积分与静态积分建模来综合计算线索的得分，并据此判断线索是否“成熟”。

只有当线索的分值达到一定标准后，才会被分配给SDR(销售发展代表)或销售人员，以提高线索的转化率和销售效率。

◎动态积分与静态积分：

动态积分：根据线索的行为活动，如“官网咨询客服”、“参加线下活动”、“回复邮件”等，对线索进行实时积分，以反映线索的当前状态和潜力。

静态积分：基于线索的基本信息和历史记录，如企业规模、行业属性等，为线索赋予一定的固定分值。

◎线索成熟度评估：

系统通过综合动态积分和静态积分，计算线索的综合得分，并据此判断线索的成熟度。只有当线索的分值达到一定标准(即“及格”)后，才会被视为“成熟”的线索，并可能被分配给销售人员。

◎事件与动作分类：

系统将线索的行为活动分为不同的事件和类型，如“强关联事件”、“中关联事件”和“弱关联事件”等，并为每种事件下的具体动作分配不同的细项分值。例如，回复邮件可能会被赋予较高的分值，而垃圾邮件举报则会导致负分值。

系统会根据线索的分值，将线索划分为不同的级别(如A、B、C、D四级),并为每个级别提供相应的处理建议。

以张三为例，他的动态分值是85分，属于互动率高的中度合适潜客(B1组)。同时，他的静态分值是67.3分，静态分组是B级。根据这些信息，系统可以为张三提供相应的销售建议和孵化策略。

3)“新”线索给最熟悉TA的销售跟进

线索信息作为CRM的主数据信息载体，在不同行业的唯一辨识往往是多维的，要排除人为操作出现的重复信息，就需要量身定制的复杂规则支撑。

比如客户名称为“北京纷扬科技有限公司”,有的用户可能会录入“北京纷扬”或是“纷扬科技”,或者有的用户直接录入客户的产品如“纷享销客”,这样就会导致同一客户被录入了多条。

为了保证数据的正确性和有效唯一性，用户在录入新的数据或查找相关数据时可以通过查重工具查找相关数据，并领取或是通过企信联系重复记录的负责人或系统管理员。

纷享销客根据线索的不同情况，采取不同的处理方式，包括新增归集、原有线索的更新以及使用自定义函数进行特殊处理。此外，我们还为重复线索设定了多元化标签，以便于后续的分类管理和深入分析。

在查重更新环节，我们采用了单一条件查重更新(ToC)和组合条件查重分配(ToB)两种方法。对于ToC,我们主要关注线索的手机号以及微信号等信息，通过对比这些信息的匹配度来判断是否为重复线索。而ToB则更加复杂，它结合了多个条件进行综合判断，以确保查重结果的准确性。

具体来说，您可以进行以下操作：

1.手机号查重：对比线索中的手机号与客户联系人或已有线索的手机号是否相同。

2.公司名称查重：对比线索中的公司名称与客户名称或已有线索的公司名称是否相同。3.微信号查重：对比线索中的微信号与客户联系人或已有线索的微信号是否相同。

此外，我们还会限制查重的时间范围，例如只查询过去3个月或6个月内的数据，以确保查重结果的相关性。

根据查重结果，我们制定了以下执行动作建议：

1.若线索在销售负责人数据库中已有记录，则直接进入该负责人的跟进流程。2.若查重结果显示该线索无负责人，则按照既定规则进行分配。

3.对于归集后的线索，我们会将其关联到已有的源头线索上，以便于后续的数据分析和销售策略制定。

4.对于需要更新关键信息的线索，我们会及时变更线索负责人为客户负责人，并提醒原有负责人数据重复进入的情况。

5.对于某些特定情况，我们可能只会对线索进行标签处理，而不进行关联和分配。

阅读下一篇

一文详解 | 线索分配的3种策略

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