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专家详解客户关系管理（CRM）数字化能力对于企业的重要价值

纷享销客 · 2025-2-5 15:24:39 关注

中国信通院云计算与大数据研究所政企数字化转型部主任徐恩庆指出：我国企业数字化转型持续走深向实，强化客户关系管理数字化能力是重点任务。

当今时代，是数字经济蓬勃发展的时代。以“数字化、网络化、智能化”为典型特征的科技革命浪潮汹涌而来，全球各国加快布局数字经济重点领域、抢抓发展机遇。习近平总书记强调“数字技术、数字经济是世界科技革命和产业变革的先机，是新一轮国际竞争重点领域”，要求“我们要抓住先机、抢占未来发展制高点。”

党的十八大以来，我国数字经济进入快速发展期，根据中国信通院《中国数字经济发展研究报告》，2023年，我国数字经济规模达到53.9万亿元，占GDP比重提升到42.8%，在国民经济发展中的地位和作用进一步凸显。

企业层面，开展数字化转型成为重中之重的工作。广大企业通过深化应用数字化技术，实现关键业务领域的价值重塑。生产方式转型方面，通过对生产过程数据全面、深度感知，企业能够对生产全过程进行深度精准分析，进而提升生产智能化水平和产业链协同能力；业务形态创新方面，企业利用数字化技术准确、深度、及时地感知用户需求，通过分析用户反馈数据，实现业务产品的敏捷化、服务化变革。

企业数字化转型仍然处于持续走深的发展中阶段，如何持续将数字化技术与企业组织形态、业务模式、管理流程、创新范式等深度融合，想必是我们当下以及未来很长一段时间内的核心课题。

客户关系的拓展与维护，是企业的生存之基。构建以客户为中心的商业模式，是企业的普遍共识。围绕客户关系管理开展数字化转型，也自然而然成为很多企业开展数字化转型的首要任务。客户关系管理系统在数字化转型中扮演着至关重要的角色，它不仅帮助企业集中管理客户信息，提高客户服务质量，还能通过数据分析洞察客户需求，优化销售策略，为企业在激烈的市场竞争中赢得先机。伴随人工智能、大数据等数智技术进一步融合应用，客户关系管理系统在自动化处理客户数据、精准化预测客户行为、个性化创新营销方面的能力必将持续增强。

为了快速、高效地建立客户关系管理数字化能力，选择安全可信的客户关系管理服务是较为合理的路径之一。根据过往案例观察，我国中小企业是外采SaaS服务的主力军，很多大型企业对外采SaaS服务往往有多重疑虑，比如担心外采的SaaS服务可能难以满足企业的复杂需求，或是考虑在数据安全和隐私保护方面存在风险。但企业如自研CRM系统需要投入大量资金和人力进行开发、维护和升级，这对于任何企业而言都不会是轻松的任务。

SaaS“开箱即用，按需付费”的特点，自然成为企业数字化转型的最佳途径之一。一方面，国产SaaS软件的产品能力已经可以和国外企业同场竞技；另一方面，国产软件具备敏捷研发和敏捷服务的本土化优势，以及明显的信息化服务的性价比优势，也成为企业性价比较高的选项之一。

令人欣慰的是，国内的客户关系管理服务产业历经多年发展，在应对上述企业疑虑方面已有诸多进展。既能快速获取也可以满足复杂功能诉求和安全考虑的相关服务也已在众多大型企业和过央企落地实践案例，这对于用户侧和产业侧来说，无疑都是一个好事情。