企业自研CRM与外采SaaS CRM，你需要知道的8点细节

一、从业务实际出发，找到落地CRM的最佳路径

传统的CRM系统往往局限于销售部门内部，作为单一的工具存在，其功能聚焦于对销售的管控与管理。在产业互联网的大背景下，我们认为CRM的价值远不止于此。它应当是驱动企业内部、客户、上下游、生态伙伴间无缝对接、高效协作的关键力量。因此，纷享销客将自身定位为“连接型CRM”。

这意味着企业早已不仅仅是将CRM作为一种管理工具使用，而是支撑企业业务扩张及全球拓展的基础设施，是公司客户资源沉淀与业务能力传承的载体，是营销服一体化的业务中台。

当下，领先的企业已将CRM纳入到整体数字化战略中，并围绕这个战略进行组织架构、流程、人才等方面的调整。在调查中我们发现，90.1%的受访企业已经在战略层面将CRM视为企业必选的数字化系统。50.4%的受访者认为在接下来3-5年或将是国产CRM的春天，45%的受访者判断，国产CRM替换浪潮浩浩荡荡，1-2年之内CRM替换高潮就会到来。

根据IDC最新统计数据显示，全球CRM营销软件市场将以15.3%的复合年增长率高速增长，2027年达到464亿美元。云计算技术以及AI的发展，CRM不断涌现出新的应用场景和解决方案，加上信创和国产化软件替代浪潮的加持，为中国CRMSaaS市场持续带来新的增长。

二、您所在企业打算以何种方式拥抱CRM？

在引入CRM时，企业需要深入理解自身业务场景，明确CRM可以在哪些环节发挥作用，可能需要进行一定的试错和迭代。先用起来并持续关注使用效果和市场技术趋势，以开放的心态拥抱CRM。本次调研中，65%的受访企业以业务需求为驱动，使用外部厂商的成熟产品拥抱CRM，仅9.5%的受访企业计划自研CRM。

（一）有65%的企业选择用国内成熟的CRM厂商

1.国内有比较成熟的产品，且满足企业当下及未来几年的业务需求；

2.与企业业务匹配度较高。超过一半的受访企业选择直接采购国内CRM厂商。一方面成熟厂商有丰富的最佳实践和行业Knowhow，另一方面专业的实施和客户成功团队也能快速助力企业将系统落地，辅助企业经营。

（二）有25.5%的企业选择与国内成熟的CRM厂商共建CRM

对于一些业务场景复杂度高，国内又没有成熟的产品支撑、风险又相对可控，企业自己开发会有一些难度，这种情况下，三分之一的受访企业会找国内成熟CRM厂商共创共建，联合开发。如借助成熟厂商接口补充产品SFA能力。

（三）有9.5%的企业选择自研CRM

国内完全没有相匹配的产品，且在共创成本过高的前提下，仅有9.5%的企业会选择自研。人才和资金是自研能否成功的关键。

三、企业自研与外采SaaS CRM你需要知道的8点细节

（一）比较点1：需求调研

1、自研模式

自研只是站在本公司角度去调研用户的现有需求，受限于企业内部人员的认知和经验，很难跳出来去借鉴其他公司经验及行业智慧。

2、外采模式

SaaS厂商服务的企业多，通常拥有丰富的行业经验和成功案例，能够基于行业最佳实践为企业提供更针对化的解决方案。同时，SaaS CRM支持快速迭代和更新，能够迅速响应企业的需求变更。在需求调研阶段，SaaS CRM供应商可以与企业共同梳理业务流程，对当下需求及未来需求进行规划。

（二）比较点2：实施部署

1、自研模式

自研CRM的实施部署需要企业具备专业的开发团队和丰富的技术储备。从系统架构设计、开发、测试到上线，整个过程需要耗费大量的时间和资源。此外，自研CRM在实施过程中可能面临技术难题和兼容性问题，需要不断调试和优化。

2、外采模式

可以充分利用整套自动化部署和监控一条龙工具，实现自动化智能部署和系统测试一条龙管理，效率高，出错率低，更新快。SaaS CRM采用云计算技术，供应商负责系统的部署和维护。企业只需通过互联网连接即可访问系统，无需担心技术难题和兼容性问题。SaaS CRM的实施周期短，能够快速上线并投入使用，降低企业的实施成本和时间。

（三）比较点3：拓展性

1、自研模式

拓展麻烦，需要长远规划，易造成返工现象。需求很难具备科学的规划性，没有办法满足未来三到五年，或者未来十年增长的需求规划，所以经常出现不停打补丁，系统越做越厚。

2、外采模式

SaaS厂商通常提供丰富的功能模块和插件，企业可以根据实际需求选择并启用相应的功能。同时，SaaSCRM支持与其他业务系统的集成和对接，实现数据的互联互通。这种拓展性使得SaaSCRM能够灵活应对企业业务的变化和发展。更进一步，纷享销客率先发布了PaaS平台,一方面能降低客户的使用门槛，解决了客户的个性化需求，另一方面也扩大了公司自身的产品张力，为SaaS产品的迭代和扩展性提供有力支撑。另外，纷享销客在通用PaaS平台上还同步构建了行业应用PaaS，让用户通过搭积木的方式快速搭建应用。

（四）比较点4：维护升级成本

1、自研模式

自研系统部署后，日常维护需要有人员支撑，系统的维护和升级工作，包括修复漏洞、更新功能、优化性能等。如要升级产品，费时费力，对于技术人员要求较高；需要额外增加专业的IT人员，服务器和部署技术人员门槛高。

2、外采模式

厂商代维，企业不需要招聘专门的机房维护和管理人员，也不需要为维护和管理人员支付额外的费用，这很大程度上化解企业在人力、财力上的压力，使其能够集中有限资金对核心业务价值进行有效的运营。SaaS产品的交付，交付给客户的是一个持续迭代动态演进的产品，随着时间的增长以及SaaS企业在业务推进中对某个行业或领域认知的不断积累，SaaS产品的应用场景会更加丰富。产品能力的增强、以及一些新技术的应用，都会快速高效的体现在SaaS产品里面。SaaS产品的另一个重要的能力就是产品的在线运营和服务的能力。好的SaaS产品通过强大的在线运维运营能力，提供给客户一个安全、高性能、稳定且具备高伸缩性的服务，应客户的需求实现灵活动态的服务支持。

（五）比较点5：灵活性

1、自研模式

自研发系统是定制化开发，定制化基本不具有灵活性，大多一次开发验收就定型了，以后优化或升级开发耗时耗力，系统越来越笨重。

2、外采模式

软件开发商应用PaaS平台可以满足企业定制化或个性化需求，PaaS平台提供了所见即所得的拖拉拽的定制平台价值，业务用户不需要学习开发技术也可以快速定制出功能和流程。实现灵活选择模块、备份、维护、安全和升级，可以让客户更专注核心业务，更加专注于业务价值本身，减少对技术人才的依赖。SaaS+PaaS双模架构，可快速应对各种非标自定义，扩展化模块需求，及时应对业务需求调整，支持长期发展:通过无代码/低代码平台的配置方式即可快速应对日常需求调整(字段->UI->流程->报表->对象等)。

（六）比较点6：数据安全机制

1、自研模式

对于大多数企业来说，开发团队和维护团队规范操作和运营存在不小的数据使用上的风险，数据使用流程和操作都应该受到严格审核，但多数企业不一定规范执行到位存在数据安全隐患和各类管理漏洞。

2、外采模式

软件厂商对数据使用流程制定了严格，甚至可以说是苛刻的制度。只有公司技术负责人才可以掌握生产服务器及业务数据库密码。对数据的维护操作，必须由公司技术负责人执行，其他开发团队、维护团队不能独立接触到真实客户数据（数据无害更安全）。服务购买合同中包括数据保密条款，主动承担保密的法律和经济责任。购买合同中对客户导出数据的流程同样有严格审核规定，保障客户企业数据安全。

（七）比较点7：便捷性

1、自研模式

自研系统一般先有PC端，再有移动端，移动端用户界面UI不友好，性能体验较差，相当一部分企业没有移动端。技术架构老化，无法支撑业务敏捷变化。业务平台与内部通讯平台脱节，对高效协作提出了挑战。

2、外采模式

自研系统一般先有PC端，再有移动端，移动端用户界面UI不友好，性能体验较差，相当一部分企业没有移动端。技术架构老化，无法支撑业务敏捷变化。业务平台与内部通讯平台脱节，对高效协作提出了挑战。

（八）比较点8：网络连接

1、自研模式

自研系统部署后，日常维护需要有人员支撑。系统的维护和升级工作，包括修复漏洞、更新功能、优化性能等。如要升级产品，费时费力，对于技术人员要求较高；需要额外增加专业的IT人员，服务器和部署技术人员门槛高。

2、外采模式

纷享销客云部署基于Internet，全球各地7*24在线全天候网络服务，随时随地都可灵活操作，无特殊限制；云端SaaS类应用可随时随地使用，只需要有网络即可。网络实现全网联机覆盖，平滑无缝接入电信、网通和移动的网络，不同地域或不同网络下，访问速度都不受影响。