华信：CRM如何助力实现经营体系闭环管理

纷享销客连接型CRM定制版可以对华信的项目形成从头至尾的闭环式管理。

济南华信自动化工程有限公司（以下简称华信）成立于2006年，致力于提供工艺用气系统及废气治理系统全产业链整体解决方案，目前拥有流体控制和环保两大事业部。从2006至今，华信创造了30余项国家发明专利，100余项实用新型专利，并获得国家级知识产权优势企业、国家高新技术企业、院士工作站等一系列荣誉。

一、业务增长带来的“烦恼”

随着业务的快速发展，华信的客户数量从公司成立之初时只有二十多家发展到现在的上千家，积累了中石油、中石化、中海油、中国重汽、山东矿机、北京奔驰、华晨宝马、众多高等院校、医院等各行各业的客户。

不过，伴随客户数量增长而来的，还有客户管理和销售管理方面的难题。2014年左右，济南华信自动化工程有限公司董事长&CEO赵永文发现，客户关系管理如果只是单纯的依靠销售人员去做，会缺乏系统性，对客户的维护不够完善，比较混乱，尤其是在销售人员离职、新员工入职时，交接很容易出现问题，导致给客户的承诺和服务得不到兑现，造成客户流失。

济南华信自动化工程有限公司董事长&CEO 赵永文

于是，华信希望找到一款合适的管理软件，能够解决客户的开发、维护、管理和销售人员管理问题，并且形成数据积累，实现数据分析。

二、源于客户口碑的合作

在与华信的客户中国重汽交流经验时，赵永文提出了这个想法。得知中国重汽使用的是“纷享销客”后，赵永文开始去了解纷享销客CRM是一款什么样的软件，并联系了纷享销客的客户经理。让赵永文意外的是，纷享销客的客户经理表现得非常专业，而且第二天就带着技术人员一起来到公司拜访，双方对华信公司的现状、想要解决的问题和希望达到的效果都进行了深入的交流，这也给赵永文留下了“纷享销客非常专业化、职业化”的印象。赵永文告诉记者，“后来我们发现，我们还有很多客户也在使用纷享销客，于是我们也选择了纷享销客进行合作。”

随后，华信就上线了纷享销客的标准版CRM，实现了对销售的有效管理。后来，随着对系统应用的不断深入，再加上与纷享销客的持续交流，赵永文发现，纷享销客CRM不仅能对销售管理提供帮助，还可以在企业内部的流程审批、流程节点管控、后期的客户服务等方面提供模块化的定制服务。

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于是，华信请纷享销客根据华信的实际使用情况和管理需求，在原有系统的基础上，基于纷享销客强大的PaaS平台能力，定制了一版个性化的CRM。赵永文表示，“纷享销客在这方面是非常专业的，和他们打交道的企业客户很多，包括各行各业，所以他们结合了很多企业客户的实践经验，帮助我们分析情况，给我们定制了一套不错的系统。而且，定制版的好处是不受模板的限制，我们可以添加很多我们想要的功能。”

三、定制化的数字化管理

据了解，这版定制化的CRM包括客户信息的收集、开发、录入，对销售的管理，订单执行过程中各个部门的流程、节点的流转，订单交付后的工程施工进度管理、验收管理和售后服务等功能，可以对华信的项目形成从头至尾的闭环式管理。而且可以查到客户相关的完整信息，实现对客户的全面管理和维护，并对客户订单做出预测和统计。

赵永文介绍，在没有定制化的CRM之前，施工和售后服务都是单独管理的，与客户进行对接、或华信内部进行人员交接时，很容易出现不及时或者失误的情况。现在再与客户有二次合作或沟通其他问题时，就可以在CRM系统中查到前期与客户沟通的完整情况，不需要再去找各个部门对接资料了。

客户信息随着销售人员离职而流失的现象也得到了解决。现在销售人员需要在系统中做详细的客户拜访记录和业务进展，无论是哪个销售人员离职，其他销售人员都可以通过CRM快速接手该销售人员负责的业务，并了解相应的客户信息，保证与客户的业务往来不中断。这也能让客户感受到华信公司管理的规范化和专业化，提升客户的体验度。

过去对客户订单做预测时，都是销售人员凭经验来做，现在有了完整的客户信息，就有了可以参考的数据，对每个客户每年能做成多少业务、产生多少费用、是赚钱还是赔钱，都可以通过系统直接统计出来。

现在还可以根据客户资料的完整度、合作意向等各方面的情况评定出客户和项目的重要程度，划分出A类客户、B类客户、C类客户、重点客户或战略客户，对于战略客户或当月的重点客户可以优先分配公司的优质资源。赵永文告诉记者，以给客户做方案为例，需要销售、技术、报价、生产等各个部门的角色都参与进来。华信平均每年都有五六百个项目需要提交方案，对有些客户还需要多次提交方案，平均每年要提交一两千个方案。过去没有CRM系统评定客户和项目的重要程度时，主要靠销售人员推动方案进度，会导致效率低下，成单率不高，而且公司部门之间容易出现壁垒。现在都以系统排序为依据，把流程理顺了，解决了这些矛盾。赵永文介绍，销售人员提交方案后，就会有相应的适合的项目经理、技术人员对接，成单的效率得到提高。订单成交后直接转到生产部和库房，下生产任务、采购计划，各个流程都能够顺下来，而且如果哪个节点上出现延期，系统还会进行实时的提示，“就像管家一样帮助我们提高了项目整体的效率。”

CRM对销售工作分析也起到了很大的帮助。过去华信只知道每年成交了多少个客户，但不知道销售线索是来自哪里，成交率、产值是多少，投入产出比是否合理。有了CRM系统以后，这些数据都可以看到。而且，华信还统计出去年一共联系到一万多家客户，但是真正成交的还不到一千家。通过详细的客户联系记录，可以分析出为什么丢了客户、哪方面工作做得不足，然后再有针对性的去解决这些问题，提高成交率。

赵永文指出，“销售做方案的次数，在系统中也有会记录。可以分析出：为什么方案会修改多次才得到客户的认可，是不是没能准确把握住客户的需求才导致一件工作做了好多遍。还有工程施工的时间，是否有延期？这些都可以给管理工作提供一个数据支撑。因为数据就像指挥棒一样，能让我们公司的管理更有的放矢、有针对性的解决问题。”

谈起与纷享销客合作的感受时，赵永文表示，华信和纷享销客合作已经多年了，纷享销客是一个非常专业的公司，有一个非常职业化的团队，包括客户经理、服务人员、技术人员等等，双方的合作过程是很愉快的，“总而言之，跟纷享销客合作使我们得到了我们想要的。”

如今，华信已开始和纷享销客进行第三期合作，希望把CRM系统和华信原有的财务系统、库房系统打通，形成数据化、系统化的管理，让华信的办公效率得到进一步提升。赵永文表示，希望未来可以在一个系统中查到公司所有的数据，而且还能帮销售部门、生产部门、后期的施工团队做一些预期规划，让各部门能有准备的去做工作。“因为数据是最会说话的东西，所有的管理工作，包含发展方向、各部门的资源调配，实际上都是在管数据。企业要想正规、持续的发展下去、做强做大，数字化管理是必须做的，而且是必须要做好的一件事。”

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