佳讯飞鸿：如何利用CRM实现销售管理数字化

众所周知，铁路是我国最重要的交通基础设施之一。2023年全年，我国铁路完成旅客发送量36.8亿人，货物发送量39.1亿吨，均创历史新高。而在这些铁路顺畅、安全运行的背后，都离不开调度指挥、安全监控、运营运维等解决方案的支撑，北京佳讯飞鸿电气股份有限公司（以下简称佳讯飞鸿）就是这类系统的主要供应商之一。

　　佳讯飞鸿创立于1995年，2011年在A股上市，是国家高新技术企业，国家级、北京市市级“专精特新”小巨人企业。经过近30年稳步发展，现已成为智慧指挥调度全产业链综合解决方案提供商，为铁路、国防、城轨、民航、能源、海关、政企等行业提供先进的定制化产品及系统解决方案，助力客户实现智慧化运营管理。目前旗下拥有多家分子公司/参控股公司，业务覆盖全球十多个国家及地区。

　　重拾CRM，选定纷享销客

　　据佳讯飞鸿业务总监刘刚介绍，早在2015年，佳讯飞鸿就认识到CRM对于企业发展的重要性，并上线了一款CRM系统。但由于在功能规划、定制方面存在一些偏差，导致该系统并没有被很好的应用起来，甚至一度沦为销售人员的报销工具，并逐渐被停用。

　　在这种情况下，公司对全国各地办事处的销售人员、客户信息、项目的管理又回到了在线下做表格的方式，靠电话和各种即时通讯工具来开会、沟通，传递的信息大多是碎片化的，而且很容易被遗漏。而且，没有了数字化工具，管理层要根据这些零散的项目信息、客户信息，形成整体的业务架构，再做出相应的规划，往往需要耗费更多的精力和成本。

　　今年以来，随着业务逐渐拓展，合作伙伴增多，佳讯飞鸿的管理层再次意识到了销售管理数字化的关键意义，决定重新选择一套CRM系统，用专业的工具，把分散的业务情况管理起来，实现销售行为管理、客户管理、商机管理，以及目标管理的数字化。

　　刘刚告诉记者：“尤其是客户管理，比如在铁路行业中，客户的关系是网状的，很多人是同学、同事，或者曾经在一些项目中合作过、后来又去了不同地方，他们之间的交叉非常多。如果CRM系统可以把这些信息管理起来，我们就可以通过客户雷达去拓展更多的关系链。这是非常有价值的。”

　　再次进行CRM选型时，佳讯飞鸿把目标聚焦在国内的头部CRM供应商，考虑到功能的全面性、系统底层架构的灵活性、供应商项目经理的专业性、业务的契合度以及服务的配合度，最终选定了纷享销客CRM系统。

　　经过大约一个月的前期驻场调研、交流、沟通不同岗位的业务需求和各种定制化需求，一个月的驻场实施，以及将近一个月的试用、调整和优化，7月份，纷享销客CRM在佳讯飞鸿正式上线了，覆盖了销售、售前、解决方案经理、产品经理等50多位用户。

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　　构建以客户为中心的销售过程管理流程

　　借助新的CRM系统，佳讯飞鸿构建了以客户为中心的销售过程管理流程，包括客户管理、销售行为管理、销售过程管理、目标，以及定制化的周例会、市场工作统计、销售记录时间轴、知识库等功能。

　　刘刚向记者列举了几个典型的变化：

　　过去客户管理基本都是碎片化的，每个销售只负责维护自己的几个客户。现在有了CRM以后，不会因为销售人员进行口头汇报或离职等原因造成数据遗漏、丢失，可以构建客户360度画像，让销售人员全方位视角了解客户；CRM还实现了客户组织管理，能够根据客户内部组织情况对客户进行分级，如上下级的单位部门，销售人员可以针对不同级别的客户制定不同的服务策略；如果客户有工作调整，销售人员可以在CRM中直接调整客户的履历，包括关系网。对于后端销售管理人员来说，它是立体的、系统化的，可以提升销售人员和资源使用的效率。

　　过去销售过程管理是通过线下表格进行的。如果销售人员遇到问题不汇报，管理人员就无法及时了解项目情况。现在CRM系统规范了销售过程管理，在这个线性的过程中，从头到尾都由销售人员来记录。管理人员每天早上都能看到前一天所有的销售人员的记录和项目进展情况，每个阶段的推进情况、盈利情况，甚至竞争对手的情况，都能了解得很清晰，如果发现有问题，就会和销售人员及时沟通、及时解决。

　　此外，在佳讯飞鸿内部有一个知识库，包括公司的产品手册、商务知识、行业标准、行业动态等资料。过去这个知识库是由专人在线下进行管理，但这些内容存档不够系统化，版本更新、分发不及时，不同资料的不同权限管理也不够明晰。现在通过CRM系统进行管理，不再需要专人分发资料，销售人员可以从系统中直接下载；资料能够及时更新；对于不同资料、不同人员的不同权限管理也设置得更加精准。

　　还有市场工作统计等定制化功能，过去都是通过表格来共享信息，信息不全面，更新也不及时。现在通过定制化开发，可以从CRM系统中自动调取相关的客户信息和项目信息，不会出现信息遗漏。还有定制化的销售策略，也是根据佳讯飞鸿的需求来设计的，非常贴合佳讯飞鸿的业务特点，可以更精准的指导销售人员工作，提高他们的赢单率。

　　见证专业力量，共塑未来发展

　　刘刚告诉记者，在双方合作的过程中，让他印象最深的有三点：

　　其一是纷享销客人员专业、认真、负责的态度和能力，比如在项目实施前期，项目经理制定了非常详细的实施计划，包括有哪些时间点、每个时间点要达成什么状态、每个过程需要什么角色来配合、需要配合哪些内容等等。后来的项目实施过程证明，该计划对时间节点把握的非常准确。

　　其二是纷享销客人员的学习能力非常强，尤其是项目经理。因为每个行业的业务特点都有很大的差别，项目经理不仅通过与佳讯飞鸿的工作人员沟通来了解其业务情况，还自行学习了很多相关的行业和业务知识，对佳讯飞鸿的需求理解十分到位。

　　第三就是对佳讯飞鸿提出的定制化开发诉求，纷享销客总是会用最快的速度，及时回复一个可以测试的版本，不仅保证了项目进度，也给佳讯飞鸿带来了良好的客户体验。

　　基于纷享销客出色的表现，佳讯飞鸿还特意在公司内部组织了一场会议，认真学习了纷享销客专业的项目管理思路。

　　谈到未来的计划时，刘刚表示，随着业务发展，佳讯飞鸿计划在CRM平台上扩展更多的功能，如渠道商管理、项目报备制度等等。而且，随着CRM在母公司内逐渐应用成熟，未来还会将CRM拓展到整个集团公司的分子公司中。“有些分公司与母公司是在同一行业的不同专业领域中，客户群体和项目会有重合的情况，如果可以把客户关系复用起来，将会达到更好的合作效果。”