欧洲医疗诊断龙头：如何利用CRM重构并升级其营销服务体系

该公司的起源可以追溯到19世纪末的欧洲，是全球体外诊断领域的领军企业之一。

目前该公司经营产品超过2000余种，在全球细菌学市场占据领先地位，市场占有率超过20%，是全球TOP5级别的感染性疾病诊断厂家，占全球超10%的市场。产品遍布全球150多个国家，拥有40余家子公司，业务遍及世界六大洲。

上世纪80年代进入中国市场以来，该公司与中国医疗事业紧密合作，共同应对公共卫生事件。公司在中国的业务持续增长，年增长率曾达到40%以上，成为集团内全球前三的重要市场。

2023年，该公司在大陆地区迈出了战略性一步，决定替换原有的Salesforce系统，携手纷享销客CRM解决方案重构并升级其营销服务体系，以更加精准高效地触达市场，服务客户，加速业务增长与创新步伐。

从项目启动前的需求调研，到系统部署、培训上线以及后期的运维支持，纷享团队始终与该公司紧密合作，确保系统的顺利运行和持续优化。纷享销客的专业精神、敬业精神以及对客户需求的高度敏感，也赢得了客户对数字化建设项目的信心和坚定。

展望未来，双方均寄予厚望，期待进一步携手，将这一成功的CRM数字化解决方案推广至台湾及更广阔的东南亚地区，共同开创数字化营销与管理的新篇章。

 01、精细化管理，一直在路上

谈及公司为什么上线CRM，以及公司面临的管理难点时，该公司亚太区 IT组合项目负责人向我们揭示了背后的深刻逻辑与迫切需求。他指出，中国市场经销商数量众多、授权模式极为复杂，在全球范围内，没有哪个区域像中国市场这般迫切地需要一个强大渠道售后平台，来管理庞大的经销商团队及网络。

一方面，在经营模式上，公司依赖经销商进行医院准入、上量和服务等工作，往往采用经销为主、直销为辅的方式。特别在大中华区，公司超过90%的售后服务都是由代理商承担的，利用数字化工具增强与伙伴之间的协作效率，消除信息孤岛，符合公司精细化管理的经营战略。

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另一方面，中国市场经销商数量众多、授权模式极为复杂，在全球范围内，中国市场都是管理与服务工作的重头戏，对于公司也迫切需要一个强大渠道售后平台，来管理庞大的经销商团队及网络。

此外，医械行业的经销商授权模式尤为复杂。“可能一个区域、甚至某一个省下面的某个市，我们都要授权给不同的经销商，每一个经销商又负责不同的产品线，如此复杂的操作以往都是通过 Excel 手动操作的。人工审核与管理资质证照工作量大、易出错，且难以及时追踪和处理资质效期，这也是公司上线CRM迫切的需求。

 02、替换Salesforce，选择中国本土CRM

在探索CRM系统升级的过程中，公司经历了从国际知名软件Salesforce到本土CRM解决方案的深刻转变，这一决策背后蕴含着对公司战略、成本效益及市场适应性的深思熟虑。

作为这一转型的关键推动者，该公司亚太区 IT组合项目负责人详细阐述了公司的考量与抉择过程。

“之前我们在中国使用过Salesforce，但是费用高昂，如果让经销商承担这部分费用，恐怕很难实现。”除了成本因素外，Salesforce的数据中心布局也引发了数据访问稳定性的担忧，加之亚太区IT支持力量相对薄弱，个性化定制需求响应迟缓，尤其是中国市场缺乏直接的服务交付团队，任何细微的产品调整都需历经冗长的跨国审批流程，这无疑限制了企业的灵活性与响应速度。

面对这些挑战，公司果断调整策略，将目光投向了更符合本土市场需求的CRM服务商：既能紧密贴合当前管理现状，又能支撑未来精细化管理与数字化战略的CRM厂商。

为此，公司启动了一场长达数月的全面而严谨的CRM系统选型行动。该公司亚太区 IT组合项目负责人透露，在 IT 系统的选型上，欧洲公司，尤以法国、德国为典型，往往在前期投入大量的时间和精力进行需求与范围界定，包括初期的“功能探索”阶段，并且要求用户需求（User Stories）详尽无遗，确保中选的供应商能充分满足各项需求。

“当时纷享销客提供了一张包含300多个问题解答的Excel表格，纯英文回答，这个过程中，纷享销客所体现的出来的专业性、严谨性，让我们印象深刻。”经过长达半年大量调研，结合功能、价格及实施落地能力等综合评比下来，该全球医疗诊断行业龙头企业最终选定了纷享销客。

 03、数字化管理，带动业务更大价值转换

经销商作为售后服务的核心力量，其管理效能的提升成为了企业战略的关键一环。为此，公司精心构建了以CRM系统为核心的售后管理与经销商管理体系，实现了从客户信息管理到工程师行为监控，再到经销商绩效与备件库存管理的全方位、可追溯、可管控的闭环流程。

1. 售后管理模块的深度整合

通过CRM系统，将售后管理的每一个细微环节。

从【客户信息】的精准记录，到【工程师现场行为】的严格监控，再到【工程师技术能力】的动态评估，以及【经销商服务满意度】的持续追踪与【备件库存】的精细化管理，均纳入了系统化、标准化的管理轨道，让流程上的每一个节点都通过CRM做到可追溯、可管控。

这一举措确保了售后服务的专业性与高效性，更在无形中增强了客户信任与品牌忠诚度。

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2. 经销商管理模块的全面升级

与此同时，公司还上线了经销商管理模块，该模块涵盖了【经销商生命流程管理】【经销商绩效管理】【经销商绩效管理】【合同/授权防伪】等功能，为经销商伙伴提供了更加透明、公正的合作环境。通过CRM系统，公司也可以实时掌握经销商的运营状况，精准施策，促进双方共赢发展。

现在经销商伙伴都在用CRM系统，公司设计了标准作业程序SOP，实现从服务发起、设备信息、自动派单、备件申请、执行工单、备件消耗、设备信息核验、服务评价一系列业务动作。

标准化作业在指导各级经销商有序工作的同时，也最大程度上避免了损耗。

“我们的同事对你们非常认可！”该公司亚太区 IT组合项目负责人解释到，“除了一些产品的性能和功能，纷享销客更多的结合了公司的业务特点，提供了针对性的解决方案，我们也正是看中了纷享销客这一点，纷享给我们带来的解决方案是其他类似产品的公司没有提供过的。

特色场景一:

离线功能开发，无网亦无忧，服务不间断

尽管国内5G覆盖范围广泛，但许多实验室和医院仍存在网络屏蔽问题。针对这一需求，纷享销客开发了离线功能，该功能允许工程师在无网络连接的环境下，依然能够顺畅地完成包括选项选择、客户签字确认在内的所有服务流程操作。

一旦网络连接恢复，系统即刻自动上传数据，确保服务记录的完整性与及时性。

这一设计不仅极大地提升了服务的灵活性与连续性，也进一步巩固了公司在客户心中的专业形象。

特色场景二:

授权书防伪，科技赋能，守护市场秩序

受流通模式影响，医疗器械产品购销领域中售伪问题频发，招标采购中的假冒伪劣现象屡见不鲜。

“我们授权模式分为两种，年度授权和一次性的招标授权，后者是公司的防伪重点。纷享销客为公司量身定制了二维码验证功能，彻底解决了这一难题。每当公司发布授权函后，招标人员只需通过微信或任意浏览器扫描二维码，即可轻松查看并核对原始授权书的内容，有效遏制了假冒伪劣产品的流通，维护了企业与市场的健康生态。

特色场景三:

设备全生命周期管理：从规划到更新，全程呵护

相较于传统侧重设备维修管理的狭义设备管理，公司的设备全生命周期管理，更强调全面考虑设备的规划、制造、购置、安装、运行、维修、更新等全过程。

典型的场景是，公司通过CRM建立了完善的设备档案管理，包含设备关联的产品信息、唯一序列号、归属信息、服务年限、客户、设备负责人（维修）档案、相关图片/附件以及设备的配件信息等详细资料。

在维修/安装环节，服务商更是能够利用CRM系统实时记录售后配件的使用情况（领、用、退），并与公司库存实现无缝联动（包括根据出库单查询实际出库情况），从而实现对业务流程的精细化管控与工程师工作效率的显著提升

 04、结语

谈及与纷享销客的合作历程，该公司亚太区 IT组合项目负责人感慨万分：“与纷享销客的合作，不仅标志着公司在数字化转型道路上迈出了坚实的一步，更预示着双方共同开启了一个充满更多可能的新篇章。”

首先，与纷享销客合作是一个非常好的开始，纷享销客CRM系统在公司不仅仅是一个管理工具，更是深入到整个业务流程中去的一整套方法论或解决方案。

“进一步我们将实现CRM系统与公司其他业务系统的对接，并逐步在中国台湾、东南亚等地区落地。”

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