麦澜德：如何用CRM管业务，做到“专精特新” ？

南京麦澜德医疗科技股份有限公司，股票代码:688273.SH（以下简称:麦澜德）成立于2013年，是国内女性全生命周期物理康复干预技术解决方案提供商。

公司产品广泛应用于妇产、盆底康复、生殖康复、泌尿肛肠、体检等医疗健康领域。荣获工信部专精特新小巨人企业、苏南潜在独角兽铜牌等高新企业认证。

麦澜德一直在探索医疗器械行业的数字化营销方式，而纷享销客在企业数字化建设和对一线销售的全面赋能，成为了麦澜德多年来重要的合作伙伴。

从需求调研，到系统部署、培训上线以及运维支持，纷享销客助力麦澜德建设LTC业务主流程，在获客+成交+服务等方面，为麦澜德的稳健增长贡献纷享力量。

 01、以“客户+设备”为中心的销售管理

一个稳定而忠诚的客户群体，是企业稳固立足、持续壮大的基石。

对于医疗健康行业来说，客户资源的流失风险如同暗流涌动，时刻考验着企业的智慧与韧性。

具体而言，医疗健康企业面临的挑战主要体现在两大方面：

首先，公司历史沉淀的所有客户资源，都掌握在销售的手上，销售离职后，客户资源也跟着销售一起走。

除了一张合作中客户的交接表，没有留下任何的痕迹。最终导致一些优质的老客户直接流失，公司或销售层面要重新触达客户的话，需要付出新的市场成本。

其次，新销售在做已合作客户对接的时候，不清楚之前客户跟我们的历史合作情况，也不清楚历史有哪些同事跟进过这个客户，以及销售之前与客户的是否有过相关的承诺之类的，导致重复的沟通成本。

麦澜德，作为医疗健康领域的佼佼者，也同样遇到类似的问题：

销售环节，客户沟通都是在微信群里，人多了，业务多了，靠人力很难跟踪、监督、管理；

设备的安装和维保，靠线下沟通，不仅效率低，更让服务质量难以得到保障。

以客户服务为例， 麦澜德CTO邵海波特地指出了一个严峻问题：业务数据的流失与不可追溯。

“一个典型的场景是，当客户首次报告设备故障并寻求维修时，由于缺乏有效的系统记录，若该设备在后续时段再次发生故障，服务人员往往需要重复询问故障详情。这不仅给客户带来了不必要的困扰，也浪费了服务团队的时间与精力。

更为关键的是，由于缺失了历史故障数据的支撑，维修人员难以全面了解设备的过往状态与问题历史，从而难以制定出更加精准有效的维修方案。这不仅影响了维修效率，也可能导致故障未能得到根本解决，加剧客户的不满与设备的潜在风险。”

因此，对于医疗健康企业而言，如何有效管理客户资源、提升客户服务质量，以下是麦澜德在应对挑战时所采取的三点核心策略：

■ 客户资源，全部沉淀至公司

麦澜德把纷享销客CRM系统定位为公司客户资源沉淀与业务能力传承的载体，要求所有客户资源必须录入系统，有效防止了客户信息的遗漏与遗失，确保了企业资产的持续累积与增值。

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■ 终端渠道，分类分级

针对不同的终端和不同的渠道，等级不一样，类别不一样，对应不同的销售策略，更有效地拓展市场、提高销售效果并优化销售管理过程。

■ 构建客户与设备的基础档案

麦澜德构建了一个全方位、多维度的信息记录体系，涵盖了设备信息、服务工单、商机管理、销售记录等多个关键节点。同时，构建科室画像，比如主任、医生信息、竞品信息和使用效果、商业机会，从而最大化的挖掘客户的潜力价值。

 02、商机管理：实时追踪跟进动态，精准洞察项目盈利潜力

对不同商机进行优先级排序，合理分配资源，精准高效的捕捉和跟进商机，是医疗行业走精益增长之路的重要课题。

麦澜德利用CRM构建符合自身特色的商机管理体系，也为行业提供了宝贵的启示。

一是商机的精细化管理

麦澜德将商机按照不同的阶段进行细致划分，通过流程细分和多阶段的管控，把商机做到更精细化的管理。管理者可以按照商机阶段（比如商机挖掘、商机确认、意向达成、合同签订、装机验收/回款、赢单、复盘），精准地把握每一个商机的进展脉络。

二是重大商机的快速响应与进程追踪

“对于那些至关重要的商机，我们会通过CRM的应急响应机制，迅速将其推送给相关的售前团队、产品经理以及医学经理，他们根据客户的要求，出具对应的方案和项目打单策略。在整个商机推进的过程里，业务团队会把推进的过程，洽谈的过程都记录到商机跟进的信息里面，方便以后的复盘。”邵海波说。

三是通过商机赢率，实现“目标导向+过程控制”的双重管理

麦澜德为每个商机阶段都设定了赢率预期，从商机里可以估算出销售后面的销售额是多少，然后再对照销售的目标及时识别差距。

邵海波表示，“这种「目标导向+过程控制」的管理方式，在追求业绩的同时，也注重了过程的持续优化与灵活调整，从而确保最终业绩目标的圆满达成。”

四是数据赋能商机管理，精准输入驱动生产计划与库存优化

特别指出的一点是，在商机管理中，麦澜德要求业务人员在CRM系统中输入商机对应的设备及型号，通过收集和分析这些数据，对于后场的生产计划排产至关重要。

“这些详细的数据不仅为生产计划提供了直接依据，还为实现智能化的库存预测和管理创造了条件，优化生产计划、加强库存管理和推动供应链协同，从而有效减少库存积压，提升运营效率。”

 03、实现从订单到回款的全流程管理

曾经，麦澜德也曾遭遇复杂设备销售的棘手难题：配件繁多、下单繁琐且易错，商务部门承受巨大压力，销售团队则难以有效介入。

邵海波解释了其中的原因，“那是因为，销售人员在需要下单时，往往需要先与商务人员反复沟通，明确所需设备的型号，再由商务人员在系统中操作下单。而商务人员下单后，还需额外与财务人员确认订单的回款状况及发票开具情况，这一流程不仅繁琐，还容易出现信息滞后或遗漏的问题。

物流环节也不例外，物流人员在发货后，每天都需要手动整理一张Excel表格，记录销售记录与物流单号，并在晚上将这份表格发送给商务人员，由商务人员进一步核对物流信息以回应销售的查询。这个流程，耗时费力，效率低下。

更为难受的是，商务人员在ERP系统中逐个添加配件，不仅效率低下，还容易出错。因为这些配件与设备之间缺乏有效关联，导致后续的数据统计变得异常困难。尤其是当订单涉及多个设备和多种配件时，数据的梳理与汇总几乎成了一项特别烦人的任务。

然而，这一切在引入纷享销客CRM系统后发生了彻底的变化。麦澜德使用纷享销客打通了前后端业务流程，搭建了统一业务链条，实现了全程化数字化统一平台管理。

“告别了繁琐的下单流程、信息滞后与遗漏等问题，还显著提升了物流效率与数据统计的准确性”邵海波开心的表示。

1、从商务下单，到销售自主下单的华丽转身

“特别是纷享销客CPQ功能，让我们眼前一亮。麦澜德实现了从商务下单到销售自主下单的华丽转身。”

通过事先设定设备与配件的对应关系，销售团队不再需要依赖商务下单，自己就能在CRM系统中选择设备，系统就会自动匹配并添加相关配件，既快捷又准确。不仅大幅提高了下单效率，更确保了零错误率。

这一转变不仅简化了操作流程，还有效解决了数据统计的困扰，使数据汇总与分析变得轻松自如。

2、订单的线上化、可视化、精细化

不仅如此，CRM系统还实现了订单全流程的线上化管理。从合同签订、发货安排，到回款跟踪、发票开具，再到退换货处理，每一个环节都清晰可见，真正实现了可视化与精细化管理，并且成单后可以一键同步到ERP系统。

3、全流程管理，实现多角色的业务协作

在全流程管理的框架下，麦澜德实现了多角色之间的无缝协作。

以前，销售、商务、财务及仓库等部门间的沟通往往依赖于线下的资料传递与电话沟通，效率低下且易出错。

“现在，所有业务环节均在线上完成，数据实时共享，各部门在系统内即可完成协作，无需再为资料传递与进度查询而烦恼。”

 04、数据分析，围绕业务目标及达成情况助力企业科学决策

过去，想要了解销售团队的业绩情况，企业往往依赖商务部门手动汇总的报表，不仅耗时长，而且数据往往不是最新的。

销售人员的拜访行程也是通过微信群报备，信息杂乱无章，难以追踪和统计，更别提用这些数据来指导决策了。

“现在，纷享销客CRM系统让我们一线员工能够实时掌握自己的业绩达成情况，无论是销售额、拜访次数还是客户反馈，都能一目了然。”

“更重要的是，系统还能帮助我们动态了解业务短板。通过对销售数据的深入分析，我们能够快速识别出哪些产品或服务在市场上表现不佳，哪些销售环节存在瓶颈，从而采取针对性的改进措施。

纷享销客CRM不仅是一个数据记录与展示的平台，也成为了麦澜德数据反哺业务、驱动业务优化的引擎。”邵海波说。

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