纷享销客CRM
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万东医疗:如何借助CRM实现业务数字化与客户体验提升

万东医疗通过实施纷享销客CRM系统,实现了业务流程的数字化管理,提高了数据处理效率,增强了客户体验,并优化了售后服务,巩固了其在国产医疗影像设备领域的领先地位。

医疗器械 上市企业 中国·北京

万东医疗

数字化浪潮正在席卷整个医疗影像行业,数字化工具对疾病诊疗效率和诊疗质量的提升也有目共睹。北京万东医疗科技股份有限公司(以下简称“万东医疗”,股票代码 600055)成立于1955年,1997 年在上海证交所上市,是美的集团旗下企业,经过60多年的发展,万东医疗从低端普放到终端CT,再到高端DIC和核磁,已经成为国内医疗影像Top3级别的行家,中国医疗影像开拓者。

在快速发展的过程中,万东医疗一直在探索医疗影像行业的数字化营销方式,其“以客户为中心”和“渴望变革”的发展理念,与纷享销客不谋而合,凭借着在企业数字化建设和一线销售全面赋能方面的成功经验,纷享销客成为万东医疗多年来重要的合作伙伴。

 01、业务扩展对处理效率要求更高

医学影像技术的迭代升级与向高端化迈进已形成趋势。万东医疗在财报中披露,近年来,得益于各级医疗机构的广泛采购,DR产品已在国内各级医院中实现基本普及,标志着国内DR市场正步入更新换代的新阶段,且正逐步转向满足特殊临床需求的更专业DR产品的采购。与此同时,2023年CT设备的需求量依然维持高位,招投标数据揭示CT产品的公开招标数量同比显著增长,且招标趋势表现为排数提升、中标价格下滑,公司基于经济型24排CT及新推出的32排CT产品销量同比大幅增长。

面对国内市场结构与公司产品结构的双重变革,万东医疗在稳固基础医疗市场份额的同时,进一步加大了对高端DR、DSA、超导MRI及高排CT等高端影像设备的市场推广力度,并深入拓展公立二、三级医院市场。

业务版图在不断扩充,用户群体也在不断扩大,如何实现高效的业务数据处理,给用户带来极致的体验,成为万东医疗亟需解决的问题,这当中,也面临着许多痛点:

全流程不可视。从销售商机进来,到最终的装机验收结束和售后服务,整个环节用户是不可视的,用户无法清晰明了地掌控每个环节进展。比如客户订单是否下单成功?什么时候下的?工厂什么时候能交付?交付完了什么时候能发运?发运完成后什么时候去安装?每个环节基本上都要靠线下人工去催、去问,如果一个销售手上有10个订单,那服务响应效率带给客户的服务体验就会欠佳。

合规管控风险。很多合同订单通过线下手工方式录入,若想查过往10 年前的某一笔项目合同履约情况、应收回款情况犹如大海捞针。

效率低下。销售需要来回申请价格优惠,效率低下,影响成单。

 02、上线CRM,效果立竿见影

于是,从专业度、经验丰富度以及性价比等维度筛选,经过慎重考量,万东医疗选型纷享销客CRM,通过数字化赋能,解决上述问题。2022年1月,万东医疗上线纷享销客,以期赋能营销领域全价值链,涵盖从线索的收集、梳理,商机的判断,到整个销售记录的跟踪,到合同订单的成交,到后面的发货发运,到装机,到验收,实现从商机进来,到销售关闭,全流程每个环节都有单独的功能模块去匹配、去跟踪进度。

上线不久,效果立竿见影。现在,通过数字化的手段,万东医疗的产品就可提前到达用户终端,用户能清晰查看每个环节实时进程,实现营销领域全价值链赋能。与此同时,通过纷享销客数字化系统支持,万东医疗实现了合同在线化处理,销售可随时查看翻阅历史合同文档且可使用固定合规化标准模板,可在线进行越级审批,提升签约成单效率,进一步降低了无法履约带来的风险。

医疗影像行业作为一个严肃行业,难以容忍系统分散、效率低下带来的失误和不稳定,如何更好地实现经销商管理,对万东医疗而言,是一个挑战,在了解到纷享销客CRM系统中有一个“代理通”功能后,万东医疗果断上线该功能,同时让经销商和销售参与到系统中,实现销售线索的跟踪管理和商机的协同跟进。

“我们总归要围绕客户去开展工作。” 万东医疗国内营销运营部总监杨刚表示,从售前阶段到售后阶段,CRM 助力万东医疗的营销动作切实以客户为中心全面展开。

<万东医疗国内营销运营部总监  杨刚>

“以客户为中心”主要体现在万东医疗在 CRM 系统中进行客户信息维护与商机预判,构建了完善的客户画像,能够更好地追踪客户的产品使用年限以及设备升级更换情况,提前预判商机。这套“以客户为中心”的 CRM 系统还能有效优化售后服务,提升用户体验。在将生产流程实现数字化之后,万东医疗开始围绕用户提升售后服务水平,提供远程智能服务,实现主动式故障预测报警,进而提升用户体验,基于互联网模式,打破设备与工程师相互隔绝的状态。

 03、结语

万东医疗通过与纷享销客的合作,成功实施了基于CRM系统的数字化转型升级,这一变革紧密结合了万东医疗的业务特点和管理需求,为客户关系管理带来了创新的业务模式和管理手段的全面提升。杨刚评价道,纷享销客CRM是一套非常成熟、功能性非常齐全的系统。“我们在使用过程中,也确实有着层出不穷的需求。随着市场的发展变化,我们会有更多、更细化的管理方案需求,纷享销客基本上都可以应对,这点非常好。”现阶段,万东医疗正在进行全球市场发展布局,相信通过纷享销客的数智化赋能,将进一步巩固其在国产医疗影像设备领域的领先地位,助力其打造国际一流医疗设备供应商和服务商,让高端医疗科技与世界共享。

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