千亿市值医械企业 | 联影医疗：CRM驱动下售后服务管理的实践与策略

在当今这个数字化时代，企业的竞争已不仅仅是产品质量的较量，更是服务品质与效率的博弈。特别是在医疗设备制造领域，售后服务的重要性愈发凸显，它不仅是企业稳定收入来源的保障，更是提升客户满意度、塑造品牌形象的关键之一。联影医疗，作为全球高端医疗影像设备领域的佼佼者，深知售后服务的重要性，不断探索和创新服务模式，力求在激烈的市场竞争中脱颖而出。

当下，售后服务正朝着更加高效、专业、智能的方向发展。联影医疗携手纷享销客CRM不断创新服务模式，提升服务质量，以满足客户日益增长的需求，共同推动医疗器械售后服务领域的新突破。

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医疗器械设备管理解决方案

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 01、售后服务越来越成为企业稳定的收入来源和利润稳定剂

我国由于人口基数大、病人多，医疗设备的使用强度较高，维修和保养的需求也较多。对许多医疗机构来说，做好医疗设备的售后服务是刚需，售后服务的品质成为考量是否引进设备的重要指标。

作为全球高端医疗影像设备领域的领跑者，联影医疗一直为医院和诊疗机构等提供各类医学设备。

一直以来，由于面向对象的特殊性，B端业务的重点常常被理解为业务效能上，然而，数字化时代，客户体验更需要被放在企业优先级的第一位。在这个过程中，优秀的售后服务价值凸显。

一般来说，大型医疗设备的使用年限约为5到10年左右，。在此背景下，售后服务越来越成为医疗企业稳定的收入来源和利润稳定剂。扩大售后服务市场不再仅仅只是一个选择，而是重中之重。而售后服务增长的关键则来自于确保服务的一致性以及服务交付的效率。

 02、重塑售后服务：联影借助CRM破解管理痛点，提升服务效率与质量

以医院的大型医疗设备为例，任何一次非预期的停机或宕机事件，都可能对医院的运营造成不可估量的损失，设备故障的迅速响应与高效处理显得至关重要。

当设备故障发生时，医院通常会立即联系设备供应商的客服部门。这一环节，客服人员需凭借专业技能与智能筛选机制，迅速判断故障性质，决定是通过远程支持解决还是派遣工程师现场处理。

医院会通过多种沟通渠道——如微信、电话、呼叫中心等——提交工单，随后工单被指派给相应工程师，工程师领取所需配件并执行现场服务。服务完成后，客户进行满意度评价，系统最终生成服务报表。

派工后，工程师的现场工作进度、工作效率、备件领用与退还等细节，都需要公司严格追溯与管控。特别是大型医疗设备的维修，每一次服务都需进行质量溯源与分析，明确故障成因——是客户操作不当还是设备设计缺陷，这一切都离不开数字化系统的有力支撑。

除此之外，售后服务领域还需高度重视售后销售业务。对于保修期外的设备，公司需迅速提供准确的报价方案，以协助销售代表快速响应客户需求，促成更大规模的交易。这要求数字化系统具备高度的灵活配置能力，能够实现择优定价、高效报价与科学决策，从而打通从报价到回款的每一个环节。

报价确定后，售后销售人员需积极推荐商机、签订合同，并最终完成回款。这一系列流程同样需要在售后服务系统中无缝衔接，而非售前系统，以确保整个售后服务的连贯性与高效性。

然而，传统售后服务模式在信息传递、流程管控与业务协同等方面存在诸多不足，而数字化系统的引入与优化，正是解决这些问题的关键所在。通过构建高效、智能的售后服务体系，企业不仅能够提升客户满意度，还能在激烈的市场竞争中占据有利地位。

联影医疗的服务团队实行7*24小时的全天候待命机制，确保在国内市场内，10分钟内迅速响应客户需求，1小时内提供切实可行的解决方案。此外，公司的工程师驻守全球五大洲，同时构建了覆盖全球的备件中心网络，以应对各类服务需求。

在引入纷享销客之前，售后服务团队在处理现场故障时，由于时差、多模块问题定位及多人协作等因素的交织，工程师在处理疑难问题时，往往需要反复沟通，这就会带来降低工作效率，影响客户体验的隐患。

回溯至2018年，公司在决定引入纷享销客之前，曾针对行业内售后服务领域的现状进行了深入调研，精准把脉当时的痛点与挑战。访谈结果揭示了以下几个关键问题：

管理难题凸显

工程师与销售人员常年奔波于各地，如何有效管理并提升他们的工作效率成为一大挑战。部分工程师频繁往返于不同城市，其现场工作效率难以实时掌握。当时使用的自研老系统仅限于PC端操作，导致工程师需返回驻地后才能录入工作信息，这不仅效率低下，且信息更新的及时性大打折扣。

公司管理层往往只能在晚间才能获取工程师的工作动态，而对于部分懒惰的工程师，其信息更新频率甚至低至每周一次，这无疑加剧了公司对现场管控的盲区。

流程缺失与指导不足

在处理问题时，缺乏标准化的流程与指导，导致工程师在寻求解决方案时往往需耗费大量时间询问他人。对于经验丰富的老工程师而言，或许能凭借人脉与经验迅速定位问题，但对于新入职的工程师而言，这是一项艰巨的挑战。

尤其是在人员流动频繁的背景下，新工程师与销售人员如何快速适应并解决问题成为亟待解决的问题。

协同障碍重重

在日常工作中，工程师与销售人员常需加入多个沟通群组，导致信息过载，难以有效筛选与处理。当时的工作沟通依然依赖于企业微信或微信群组，而工作执行完成后，仅在系统上简单记录，这种割裂的工作方式不仅影响了信息的连贯性，也阻碍了客户信息的有效传承。

经验积累与传承困难

原系统仅能记录基本的工作流程，难以有效反哺于效率提升。公司虽制定了一系列规章制度与行为表格，但执行效果参差不齐，且难以形成统一标准。销售人员的经验与技巧往往停留于个人层面，难以形成行为化、标准化的知识体系，这不仅导致了资源的浪费，也增加了丢单的风险。

如今，联影医疗几乎所有的服务销售活动都汇聚在了纷享销客CRM里，这一决策，也体现了联影对客户服务效率与质量的高度重视。通过纷享销客CRM系统，联影医疗能够更有效地管理其销售流程，业务流转效率、问题处理能力，提升客户服务体验

 03、纷享销客CRM引领售后服务五大业务场景数字化升级

作为中国医疗明星企业，联影医疗一直在探索数字化时代如何对售后服务的全流程进行精细化的管理。围绕售后服务的痛点，公司为此进行了一系列复杂的系统选型工作。最终凭借在toB领域流程建设、销售售后一体化管理以及开放的PaaS服务等方面的能力，纷享销客脱颖而出成为了最佳合作伙伴。

（1）外勤人员管理：工作记录高效跟踪

纷享销客作为一款更符合我国国人使用习惯的CRM系统。

联影医疗不乏从售前转移到售后的一些同事，售前同事用的是国外系统，那么在这两个应用的使用的过程中，同事普遍反馈纷享销客的友好度是要远远超过前者，更加友好、易用。简洁明了的界面设计，让人一目了然，无需繁琐的学习过程，就能轻松上手。

对于外勤人员来说，纷享销客的出现，极大地降低了他们的学习成本，让他们能够更快地投入到工作中去。纷享销客CRM还为他们提供了强大的数据支撑:派工提醒、详细信息、谁来执行、服务工程师打卡信息、工作开始结束时间等等一目了然。

一旦销售打了卡，系统便知道一个工单维修现在已经开始。随后，联影医疗会根据这些数据信息向客户提供更友好、更透明的工作消息推送。例如，当工程师在现场开始工作时，系统会立即通知相关医院的领导，告知他们服务已经开始、服务的工程师是谁以及联系电话，他们可以马上去科室里看一下工单是否在执行。

在工单完成后，联影医疗同样会通过纷享销客CRM向客户推送一条消息，告知服务已经完善完毕，并询问客户是否确认服务效果。同时，系统还会发送一条短信回访，客户可以立即填写回访内容。这些数据不仅为工程师的考核提供了依据，还帮助管理层更好地管理外勤人员。

最后，纷享销客还具备强大的数据分析能力。系统能够实时追踪并记录每一位外勤人员的工作状态，无论他们是否正在执行任务，还是处于前往目的地或返回的路上。通过统计工程师的工作时间，并预测/总结出所有工单的预计标准工时，系统能够在工程师工作开始后推断出他大概的工作结束时间。这样，管理层就可以在后续的排班中自动为工程师安排工作，从而提高人效，提升客户响应速度。

（2）服务协同再升级 - 纷享销客驱动业务流程高效运转

联影医疗CRM项目交付过程比较顺畅，一方面得益于纷享销客产品本身比较标准，另一方面得益于其高度适配低代码开发。

传统方式下，每一项流程的实现都需要研发人员倾注大量心血，一行行地敲击键盘。但在这个追求效率与速度的时代，我们不禁要问：是否存在一种更为高效、灵活的方式来管理这些流程？

答案是肯定的。纷享销客平台以其强大的流程引擎，为联影医疗提供了一条新的路径。在这里，不再受限于繁琐的代码编写，而是可以迅速而轻松地自定义出各种所需的流程——无论是备件流程、升级流程，还是商务流程，都能得心应手。

当工程师在现场急需这些流程支持时，只需轻轻一点纷享销客APP上的按钮，后台就会自动的运算这个区域、这家医院所归属的项目责任人是谁，马上把这个流程推给对应的责任人。

更为先进的是，CRM与飞书实现了深度打通。一旦流程被触发，飞书便会立即以加急消息的形式，将信息推送至责任人的移动端。若15分钟内未得到响应，系统便会自动升级提醒方式，如拨打电话等，确保信息能够准确无误地送达，并促使责任人迅速采取行动。这一服务协同模式，提升了对业务流程的支撑能力，也显著提高了流程的执行效率与效果。  

（3）问题处理智能化：纷享销客助力高效知识查询

联影在纷享销客上做了非常多的工单，一年下来大概有接近10万个工单。这些工单不仅是业务流转的见证，更是海量数据的宝库。通过飞书及先进的AI工具，联影对这些数据进行了深度挖掘与机器学习，从中提炼出宝贵的智慧与经验。

以设备故障处理为例，当工程师面对一台X光机出现故障时，他只需在系统中输入关键词，系统便会迅速响应。它利用过往成功处理工单中的逻辑与经验，智能筛选出相关关键词，并自动生成一份详尽的内容指南，为工程师提供现场技术指导。

这一功能对于新人工程师来说非常友善，因为工程师不再需要去问各种人，某个问题到底怎么回事怎么解决？只需轻轻一点，系统便能查出来以往类似故障的处理方法与历史记录。这不仅极大地缩短了工程师的学习曲线，使他们能够迅速掌握处理复杂问题的技巧，更在无形中提升了现场的执行效率与准确性。

随着工程师们能够更加自信、专业地应对各种挑战，客户对于服务的满意度也随之攀升。我们坚信，通过工单管理与数据智能的深度融合，联影医疗将持续为客户带来更加优质、高效的服务体验。

（4）运营指标可视化：纷享销客驱动管理决策精准高效

自纷享销客CRM系统成功上线以来，公司沉淀了大量的业务经营数据、客户过程数据，基于业务的数字化洞察能力，也帮助管理层对业务全局有了更为清晰、透彻的理解，从而能够迅速而精准地调整经营策略。

基于CRM系统中的多维度数据，联影医疗设计了一系列BI看板，涵盖目标达成、销售过程、客户洞察、项目洞察、商务洞察以及销售费用等多个维度。每个看板都仿佛一个驾驶舱，拥有4-5个视图，为不同区域、不同层级的管理者提供了个性化的目标监控与业绩追踪。从业绩完成百分比到个人排名，再到目标达成的实时更新，这些数据以直观、动态的方式呈现，增强了团队成员的目标感与紧迫感。

对于工程师与销售团队而言，这些可视化报表就是一个个的导航仪，未来市场的方向在哪里，客户群体在哪里，商机在哪里，这些全部是通过数字化自动生成可视化的报表。

对于管理层来讲，他能够通过这些数据看板清晰地掌握每位员工的工作表现与潜在问题，从而能够迅速而准确地开展专业性的分析与指导。

以往，管理层需要预先了解每位员工的KPI指标，再指令部门助理从系统中提取数据、制作报表，这一过程繁琐且耗时，往往需要一周时间才能呈现出半个月前的业绩情况，效率低，且信息滞后。

而现在，管理层能够即时获取到最新的数据与信息，为企业的持续发展与竞争力提升奠定了坚实的基础

（5）年度服务报告电子化：纷享销客助力高效生成与节约成本

 在医疗设备制造领域，大型医院通常要求设备制造商每年提交详尽的设备服务报告，内容涵盖保养维修记录、设备可用时间占比、更换部件详情、归属责任人以及后续运维建议等多个方面。这一需求对于制造商而言，是一项庞大而繁琐的任务。

在公司引入纷享销客CRM之前，每份报告的编制都需要耗费0.5至1小时的时间，即便是熟练的工程师也需要至少0.5小时。以上海地区为例，装机量高达数百台，若要为每台设备都制作一份报告，整个部门可能需要投入一到两个月的时间，工作量之大可想而知。

现在，借助纷享销客CRM，我们成功将报告的制作时间缩短至10分钟以内，极大地减轻了员工的工作负担：

联影医疗与纷享销客共创，历时一年成功实现了服务报告的电子化。自去年上半年上线以来，公司已经生成了1万份电子报告。与以往需要打印、邮寄纸质文档相比，电子化报告仅粗略估计就节省了近20万的打印与邮寄成本。客户通过手机就可以接收报告，并实现电子化签名，便捷又环保，公司品牌形象也得到加强。

 04、联影医疗售后服务项目的6点价值总结

价值1、移动化办公

让远程的工程师随时随地接收任务，执行标准化的服务流程，上传现场的图片和数据，查看知识库、物料领用。完成服务后，工程师可直接在APP上填写备件信息、差旅费用等清单，全程移动化提升效率。

价值2、智能化派工

基于客户所在位置及服务类型，结合售后服务工程师的技能、位置及负荷情况，进行智能派工，以合理化使用服务资源，提升派工准确率，快速上门为客户提供维保服务。

价值3、标准化服务

建立标准化的服务流程，从服务需求开始到服务结束、评价、分析、改善，不遗漏中间任何一个环节，使每次服务都是一次客户满意度的提升。

价值4、精细化售后运营

通过统计分析沉淀工单、客户、产品、备件、人员绩效等数据，提供直观的数据分析结果，让企业的管理决策有更可靠的数据支撑，帮助企业智能决策。

价值5、集成化平台

将各个事业部人员集中在一个统一的平台上，进行报修、分配、派工、处理、关闭、分析，各种角色全方面业务协同，提升服务效率。

价值6、多模式服务评价

公众号自动推送评价消息至客户微信进行评价；自定义服务评价模板内容。把售后服务工程师的工单升级流程中引入了飞书，将纷享销客的流程和飞书的能力结合，同时，将飞书群的沟通内容沉淀至纷享销客中，能够自动形成知识沉淀，加速后续相同问题的解决。

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