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CRM是什么意思？

纷享销客 · 2024-3-25 22:23:38 关注

CRM是什么意思？需要指出的是CRM和CRM系统完全不是一个概念，前者更多是一种商业体系和理念，而后者则是将理念变为现实的具体工具，二者有本质区别。人们经常都将二者混为一谈，尤其是将CRM系统完全等同于CRM。

本文分为五大章节，共4000余字，包含多张示意图，涉及以下内容：

CRM体系的概念
CRM与CRM系统的概念区别
CRM的理念、定位和内涵
CRM系统的核心功能与应用趋势
我国CRM行业发展的历程、现状与未来
连接型CRM系统在多领域的应用案例

下面开始正式回答问题。

一、CRM是什么意思

CRM，英文全称Customer Relationship Management，中文译为客户关系管理。它是一种战略性的商业方法论，旨在通过建立、维护和增强与现有及潜在客户之间的关系，提高客户满意度、促进销售增长以及提高整体业务效率。CRM强调通过深入了解客户需求、行为和互动历史，有针对性地为客户提供个性化服务，从而建立长期稳定的业务关系。

CRM理论框架示意图

二、CRM不等同于CRM系统

需要指出的是，CRM（客户关系管理）和CRM系统（客户关系管理系统），是两个相关但不相同的概念。具体而言：

CRM是一种战略性的业务方法论，是一种商业理念。正如前文所述，它涉及企业在整个客户生命周期（注：客户生命周期，指从一个客户开始对企业进行了解或企业想对某一客户进行开发开始，直到客户与企业的业务关系完全终止且与之相关的事宜完全处理完毕的这段时间）中的各个阶段的参与，包括市场营销、销售、客户服务等。它代表的不仅仅是一种软件或系统，更是一种企业文化和方法的变革。

而CRM系统更多指的是一种技术工具，用于支持和自动化CRM战略的实施。它是伴随着计算机和互联网技术的诞生，以及企业对客户关系管理的需求积累到一定程度后，应运而生的专业软件平台。CRM系统通常能够整合和管理客户信息、互动历史、销售机会等数据，以便企业能够更好地理解和服务其客户。这些系统可以包括各种功能，如销售自动化、市场营销自动化、客户服务和支持等。

由此可见，CRM是一个更广泛的战略概念，而CRM系统是实现和支持这一战略的具体工具。企业在明确CRM作为一项战略目标的基础上，可以选择使用不同类型的CRM系统来适应其业务需求，以更好地管理客户关系、提高效率和推动业务增长。

三、CRM的理念、定位和内涵

1、客户关系管理（CRM）的 3 大基本理念

CRM的理念通常涉及技术、流程和人员的整合，旨在更好地理解和满足客户需求，从而实现长期的盈利和持续的业务增长。以下是CRM的三条最重要的基本理念：

（1）客户导向 (Customer-Centricity)

理念概述：客户导向是CRM的核心理念，强调企业应该将客户置于业务活动的中心，不仅仅关注销售过程，更要关心客户的全生命周期。
关键特征：全面了解客户需求，提供个性化的产品和服务，建立长期关系，通过持续的沟通和互动来保持对客户的关注。

（2）全员参与 (Enterprise-wide Engagement)

理念概述：CRM不仅是销售和客服团队的事情，而是涉及整个企业。全员参与强调了整个组织对客户关系的共同责任，每个部门和员工都应该参与并为客户满意度做出贡献。
关键特征：共享客户信息，跨部门协作，确保一致的客户体验，培养企业文化中的客户关注意识。

（3）技术支持 (Technology Support)

理念概述：CRM系统和技术工具是支持客户关系管理的关键。有效的技术支持可以帮助企业收集、分析和利用客户信息，提供更好的服务，并优化业务流程。
关键特征：实施先进的CRM软件和工具，整合不同部门的系统，利用数据分析和人工智能来提升对客户的了解，以及提供更好的个性化体验。

2、CRM的定位及 6 大作用

根植于营销业务：主要涵盖营销和销售领域。
助力市场、销售和服务过程：通过系统化的管理和优化，提高效率和效果。
客户交互体验：促进客户的转化和复购行为。
增加企业价值传递和客户价值：CRM的目标是增加企业的价值传递，同时获取客户的更多价值，实现双赢。
体系而非仅为系统：CRM不仅仅是一个系统，而是一个包含系统和业务的综合体系。
完整的体系框架： 国内企业可以参考外部企业的完整CRM体系框架，但需要根据自身情况调整，并考虑时间空间和资源投入。

四、CRM理念的实现工具——CRM系统

CRM系统是实现CRM理念的重要工具。通过集成各类客户信息、交互记录和市场数据，CRM系统帮助企业建立全面的客户数据库，提高对客户需求的洞察力。通过有效的数据分析和管理，企业可以更好地理解客户行为、优化营销策略，并提升客户满意度。CRM系统不仅是一种技术工具，更是实现客户关系战略的关键支持。

CRM系统的六大类型

CRM系统的分类

1、解析CRM系统：功能与应用趋势

（1）CRM系统的四大主要功能

CRM系统是利用软件、硬件和网络技术，为企业建立一个客户信息收集、管理、分析、利用的信息系统，主要具有四大功能。

客户信息管理功能：帮助企业有效地管理客户信息，包括客户基本信息、联系方式、交易历史、反馈意见等，以便客户服务、营销和销售等方面的应用。
销售与营销功能：协助销售人员管理销售流程，并帮助企业开展精准的市场营销活动，提高销售效率与市场推广效果。
客户服务功能：支持客户服务过程，包括客户咨询、投诉处理、售后服务、客户满意度调查等，提升客户体验和忠诚度，维护长期客户关系。
分析报告功能：实现全面的业务数据分析和报告，包括销售统计分析、市场需求预测、客户行为模式分析、异常情况报警等，帮助企业洞察业务趋势和做出明智决策，提高管理效率和决策水平。

（2）CRM技术的应用发展趋势

数字化时代，几乎所有企业都受到了数字化的洗礼，其中CRM系统作为企业数字化转型中不可缺少的业务系统之一，也受到越来越多企业的关注。

纵观CRM技术发展的趋势，当下CRM系统已经从早期的主要以记录&收集客户资料、管理销售的单点式管理延伸到了覆盖企业“营销、销售、服务”一体化的客户全流程的业务范围上来。

CRM系统大致经历了5个阶段的进化，从工具型CRM，到平台型CRM，到行业型CRM，到连接型CRM，再到未来的智能型CRM。

显然，从客户资源管理工具角度看，CRM主要经历了三大阶段的进化，过去是客户关系管理，现在是客户价值管理，未来则会是一个业务智能平台，即一个以客户为中心的数智化全生命周期业务智能平台，将承载企业业务数智化、先进管理理念落地、商业价值网络等价值。

2、中国CRM行业发展历程的五个阶段

a. 初期引入阶段（20世纪90年代末 - 2000年前后）

CRM理念随着全球化进程进入中国。
初期市场以北京、上海等经济发达地区为主，企业引入CRM系统提升业务水平。
市场主要由国外供应商如Siebel、Microsoft Dynamics主导。

b. 互联网浪潮与SaaS探索（2004年后）

中国互联网兴起，头部企业软件服务商和创业企业进入CRM领域。
探索SaaS部署模式，但市场遭遇困难，早期代表厂商艰难生存。

c. 市场快速成长阶段（2008年前后）

移动互联网发展促使CRM市场进入快速成长阶段。
移动终端推动移动CRM管理，企业认识到CRM对提升管理效率的重要性。
市场多样化，纷享销客等代表性厂商在这个时期成立。

d. 市场成熟阶段（2015年后）

4G网络、移动互联网普及，SaaS崭露头角。
CRM市场融资激增，后期投资回归理性，厂商开始独立思考商业模式。
多样化的CRM厂商推动各种商业模式，从“大而全”到“小而美”。

e. 未来发展与蓝海机遇（2021年及以后）

2021年中国CRM市场规模为156亿元，预计市场将保持10%左右的年增长率。
全球CRM市场到2027年预计将达到1144亿美元，亚太地区市场增长最为迅猛。
国家数字化战略推动企业CRM加速转型，中国CRM市场前景巨大。

3、中国CRM产业发展现状

市场需求驱动：CRM处于行业风口，数字化转型势在必行，随着供需关系转变，企业竞争激烈，客户体验需求凸显，销售环节精细化管理成为必然。
疫情加速数字化：疫情推动企业数字化转型，远程沟通普及率提升，线上商业崛起，为CRM行业带来发展机遇。
经济压力促成降本增效：后疫情时代，企业面临需求收缩、供给冲击、预期转弱三重压力，数字化多元化特征加速渗透，企业迫切寻求降本增效的数字化解决方案。
厂商竞争格局：中国CRM市场呈现多元化和竞争激烈，国际厂商如Salesforce与微软竞争激烈，本土企业纷享销客等崭露头角，持续创新发展。
市场规模与增速：2022下半年中国CRM SaaS市场规模达11.6亿美金，同比增长25.4%，零售、服务、医疗等行业增速最快，数字化营销和电商市场增速高于整体市场，预计到2027年市场规模将达到85亿美金。

中国CRM SaaS软件市场规模（单位：百万美元）及增速

4、中国CRM行业发展前景

创新突破，技术为本：中国经济增速换挡，企业数字化需求旺盛。新技术如云计算、大数据、物联网、区块链、5G为CRM系统提供机遇，技术进步推动商业创新。
国产化替代，大势所趋：中国IT产业国产替代势头强烈，国际形势变动影响企业合作。为保障信息安全，国产化替代成为必然选择，推动国内IT产品崛起。
国际化出海，必然选择：中国企业在全球化发展方向坚定，国际化能力成为CRM企业提供更好服务的必备。适应全球化格局，企业可在新经济全球化中找到适合自己的路径。
连接型CRM，潮流所向引领未来：随着企业增长模式转变，连接型CRM崭露头角。以客户为中心，双向沟通渠道，提高全价值链协作效率，成为引领CRM行业发展的主要潮流。

5、案例分析：连接型CRM系统在不同领域的应用

本章节将通过中国IT服务领域的巨头神州数码集团和国内饮料行业的领军企业元气森林的案例，探讨CRM系统是如何推动不同行业的企业实现数字化转型并取得业务成功的。这两家企业都曾面临着各自独特的困难，但都通过连接型CRM系统找到了有效的解决方案，为业务创新和高效运营提供了强有力的支持。

（1）IT服务行业：神州数码集团

神州数码集团是中国最具影响力的IT服务品牌之一。神州数码曾经面临的困难主要体现在数字化转型的过程中，包括如何构建企业的数据资产以及如何支撑业务创新。在这个过程中，他们选择了通过CRM系统来解决一系列与客户数据管理和业务创新支撑相关的问题。

a. 困难分析

多系统维护导致数据孤岛：在数字化转型之前，神州数码拥有大约20个CRM系统，每个系统都在独立维护客户数据。这使得各系统之间相互隔离，难以进行有效的数据整合和共享。

b. 解决方案

连接型CRM系统的选择：神州数码意识到系统和数据需要互相连接，以实现数字化转型的目标。在确立此目标的基础上，为了解决数据孤岛问题，神州数码决策层选择了1+N集团型CRM系统解决方案，这种系统能够在不同的业务系统之间建立连接，实现数据的整合和共享，从而助力实现不同业务系统之间的协同作业，更好地管理客户数据，提高客户关系管理的效率。

连接型CRM示意