医疗器械企业如何实现以客户为中心，建立工程师和医院直连？-纷享销客CRM

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医疗器械企业如何实现以客户为中心，建立工程师和医院直连？

纷享销客 · 2024-6-26 15:39:48 关注

CRM系统能帮助企业建立更为精细化的销售管理体系，实现以客户为中心，做到产销服一体化的优化。本文将万东医疗的成功实践为例，阐述医疗器械企业如何实现以客户为中心，建立工程师和医院直连？

一、医械行业与万东医疗

医疗器械领域包括了低值耗材、高值耗材、医疗设备以及体外诊断设备（IVD）。高值设备厂商对渠道依赖更大，更加需要渠道进行市场培育与推广，他们同样希望能够通过客户管理体系的优化来盘活存量，寻找新的增长可能。

北京万东医疗科技股份有限公司（简称“万东医疗”，股票代码600055）于1955年成立，1997年在上海证交所上市，主营业务为大型医学影像设备的研发、生产制造、销售和售后服务。

一路走来，万东医疗就是中国国产医疗设备转型升级的标杆。2017年年底，万东医疗就曾联合多家机构，对意大利顶级医疗设备厂商百胜医疗集团发起了收购。2015年，和阿里巴巴一起创建了万里云医学影像平台。2021年，公司加入美的集团旗下后，推出了全球首款无液氨超导磁共振产品。

医学影像产品的更新换代以及高端化已经形成趋势。万东医疗在财报中披露，经过近几年各级医疗机构的大幅采购，国内各级医院已基本普及装备了DR产品，国内DR市场开始进入存量更新周期，并开始针对特殊临床需求采购专业化更强的DR。同时，2023年CT设备的需求量继续保持在较高规模，据招投标数据显示，CT产品公开招标同比增幅较大，且呈现招标排数提高、中标价格降低的趋势，公司基于经济型24排CT和新推出的32排CT产品销量同比大幅增加。

二、万东医疗的转型升级与CRM系统应用

针对国内市场结构变化和公司产品结构变化，万东医疗在筑牢基础医疗市场的基础上，继续加大高端DR、DSA、超导MRI、高排CT等高端影像设备和公立二、三级医院的市场推广。

为了抓牢客户，万东医疗借助了纷享销客CRM系统来建立更为精细化的销售管理体系，实现了产销服一体化的优化，些日常经销商管理的难点，逐一得到了解决（如下表）：

“我们总归要围绕客户去做。”万东医疗国内营销运营部总监杨刚说，从售前到售后，CRM让万东的营销动作切实以客户为中心展开。

“以客户为中心”体现在客户信息维护与商机预判。万东医疗在CRM系统中建立了完善的客户画像，更好地追踪客户的产品使用年限和设备升级更换情况，提前预判商机。

与此同时，一套“以客户为中心”的CRM系统还能有效优化售后服务，提升用户体验。把生产流程做到数字化后，万东医疗便开始围绕用户提升售后服务，提供远程智能服务，实现主动式故障预测报警，提升用户体验，基于互联网模式，打破设备和工程师隔绝的状态。

让工程师和一线客户有效连接，这也是加强“医工结合”的一种方式，对于医疗器械行业的商业模式创新至关重要。动脉网《2023高端医疗器械研究报告》指出，企业需要与临床专家紧密合作、反复碰撞，并结合充分的市场调研从而找到技术与临床需求的结合点，该过程的有效进行很大程度决定了产品最终是否能在市场有良好的表现。

现在，万东医疗的数字化已经进入到了“商业模式数字化”的阶段。比如，与阿里云共同建设万里云医学彩像平台，全国三四线及乡镇的医疗机构可以通过云平台引入中心城市专家资源，进行医学影像诊断。