打通信息壁垒，企业如何快速构建一体化售后服务平台？-纷享销客CRM

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打通信息壁垒，企业如何快速构建一体化售后服务平台？

纷享销客 · 2025-1-7 10:50:49 关注

售后服务的核心竞争力

在当前的商业环境中，售后服务已经超越了作为产品附加服务的传统角色，转变为现代企业不可或缺的核心竞争力。一个优秀的售后服务体系不仅能够显著提升客户满意度，增强品牌竞争力，还能够开辟新的服务收入渠道。因此，越来越多的企业开始重视售后服务的重要性及其对企业的价值。

传统售后服务的局限性

尽管售后服务的重要性日益凸显，但传统的售后服务模式面临着诸多挑战。由于信息的分割和数字化支持不足，传统售后服务往往效率低下，缺乏透明度。这不仅导致客服和现场服务人员的工作效率降低，也给用户带来了不良的体验。此外，历史数据难以有效整合形成知识库，无法在整个组织内实现知识共享，进而限制了服务的主动性和标准化程度。

引入一体化售后服务平台的必要性

鉴于上述挑战，引入一个覆盖完整售后服务场景的一体化平台对于企业售后服务团队来说至关重要。这样的平台能够使终端用户方便地接入企业服务，并实现实时在线沟通，及时掌握服务进展。客服团队能够获取必要的信息，进行有效的服务应答和多方协作。现场工程人员则能高效调度资源，获得所需的支持，顺利完成各类现场服务。更重要的是，整个服务过程中的信息，包括服务知识、维修知识和故障知识等，都能够得到良好的沉淀和管理。这不仅有助于提升服务的主动性和标准化程度，还能为研发、供应链、制造等各个环节提供改进意见。

<图-打通信息壁垒，构建售后服务的一体化平台>

【服务通】的应用架构，包括以下几个核心部分：

1. 自助服务门户：提供智能化的服务门户，用户可以快速接入，查询信息，找到对应的服务入口。

2. 客服工作台：客服人员的集中工作台，集中管理各渠道的服务请求，查询历史沟通互动信息，实时互动、共享进度，并和运营支持部门开展在线协作，比如质量问题分析。

3. 服务资产管理：将管理能力衍生到安装交付（或提供服务）的每一台设备装置中，跟踪包括设备安装、维保历史在内的全生命周期信息，为设备建立主动服务模型。

4. 工作调度中心：为计划工程师提供全局调度平台，按时间、空间、技能等多种因素进行工作派遣。建立“远程诊断中心”与现场技术服务人员实时互动，并高效管理备件、运输物流等配套资源协同。

5. 现场服务管理：让移动APP应用成为现场维修人员的新工具箱。移动化的任务执行，使信息录入更及时、便利，并可随时查询设备资料与工作指导。

通过服务全生命周期管理平台您可以：

立刻拥有拎包入住的服务门户：为了提升客户的满意度，加强品牌竞争力，提高服务化的收入。企业的售后服务部门正在想方设法开展更多的服务，比如咨询、维修、退换货、投诉、回访等。而面对越来越多的服务目录，客服部门不得不增加越来越多的人手和成本，同时，终端用户也常常感到困惑，不知该如何获得相应的服务。

因此，简洁明了，路径清晰的服务门户，整合了自助查询、智能客服、服务目录、在线客服、热线等多种服务方式就格外重要，这不仅可以缩减客服的团队规模，也能留给客户一个良好的第一印象。

通过【服务通】，您可以：

1、量身定制的服务门户，为不同的服务目录设置服务申请模板，自动匹配相关客服或运营团队，让用户的需求被快速满足，高效答疑解惑。

2、让您的客户，实时在线跟进服务处理进展。完整记录服务申请的应答和处理过程。

3、自助服务：最新、最热知识推荐，让您的客户及时了解政策或相关指南。

4、全文搜索，智能匹配相关目录、历史单据、FAQ 问答库以及知识库内容。

5、智能客服根据提问关键词，自动答复，7*24小时为用户答疑。

6、当智能客服的回答无法充分为用户解答，还可选择在线客服即时对话。

7、提供微信公众号和小程序，拥有移动的服务门户。

<图-量身定制的服务门户>

更智能的服务工作台，赋能您的一线客服人员：面对多渠道、繁杂的服务请求，您需要通过数字化的手段武装您的客服，通过集中化的工作台管理各种渠道接入的服务，并在线查询服务对象、历史服务沟通记录、并进行在线沟通，及时记录处理和反馈服务的进展，同时高效的沟通方式，也能大大提升用户体验。

通过【服务通】，您可以：

1、进入客服工作台，自定义筛选条件，例如展示待处理、待认领、待审核等条件下的工作单，便于团队查看处理。快速了解需要处理的服务请求。

2、可以基于服务请求灵活指派后续处理，比如备件发货、上门维修、质量分析，并可相互关联，跟踪整体进度。

3、通过在线客服工作台，获取用户信息，与用户在线沟通。可设置快捷回复、引用知识，高效沟通、提高办公效率。无法立即解决的问题，客服可及时记录沟通要点，代用户提单，进行后续跟进。

4、进入呼叫中心，用户呼入后，客服工作台出现弹框，可点击查看呼入用户个人信息、历史提交工单、历史通话记录、历史在线客服沟通记录，帮助客服快速定位用户问题，支持通话录音，便于后续回顾。

<图-通过客服工作台查询用户相关服务记录>

现场服务的工作签派调度，充分利用现场工程师的能力：对于需要上门提供现场服务的工作，例如上门安装、调试、维修，由于主要的工作场景在用户的现场，因此对于其实际工作时间、进展及效率往往存在着管理的缺失，也不可避免地存在人力资源的浪费和错配。因此跟踪每一个现场服务人员的工作进展及有效工时，可以帮助了解实际的资源利用效率，进而优化工作排程及使整体资源达到最优配置。

通过【服务通】，您可以：

1、将不同的班组、工种、专业能力和级别设置成不同的工作中心及资源组，并将具体的服务人员进行关联。形成服务人员的主数据管理，便于进行合理的派工及资源优化。

2、根据每一笔工单所需要的专业和能力要求，结合人员的工作负荷及忙闲情况，为工单指派合适的维保服务人员。

3、签到记录人员工作轨迹。

4、记录服务人员为每一笔工单服务的工时，按日、周、月进行工作统计和绩效评定。

<图-服务资源调度及派工平台>

现场服务人员通过移动APP进行工作进展上报：要掌握现场服务的实时进展，管理外勤服务团队，离不开现场服务工程师在服务现场第一时间的信息反馈。同时现场工程师也需要在现场随时查阅有关信息，比如用户及合同信息，历史维修记录，备件存量库存等，帮助其提高服务效率。而由于这些工作都发生在用户的工作现场，因此需求就需要一个方便易用的移动 APP 来实现。

【服务通】配有无缝集成的现场服务FSM APP，提供了现场服务人员可以直接上手的操作体验，减少了学习成本。确保了整个服务核心流程可以被快速部署。同时也给员工、客户更专业化的服务体验。

通过FSM APP，您的现场服务人员在移动终端上可以：

1、接收并查看当天的工作事项。也可以通过列表、地图、日历等方式查看近期任务。

2、根据灵活设定的报告模板，完成服务进展的上报及详细记录。

3、记录服务资源消耗，包括状态、工时、物资消耗及差旅等其他费用。

4、通过现场拍摄照片、录像、远程专家协助等功能进行更好的沟通与记录。

5、查询客户、工作历史和经验、备件库存、技术资料等相关信息和资料。

6、服务完成后，可以电子签名并在线生成服务报告。

<图-通过移动APP管理外勤人员的现场服务工作>

备件及工器具管理：平衡库存结构，精细化成本跟踪管控：售后服务部门为了能第一时间响应并解决客户的需求，往往会准备大量的备件、耗材以及需要用到的工器具和其他装备。但由于缺乏对这类物资的有效跟踪和分析，逐渐就会形成大量的库存呆滞，造成巨大的浪费和资金占用，严重挤压着组织的利润空间；另一方面，又可能会因为无法快速查询并领用到所需的备件和工器具，导致客户的需求无法在第一时间得到响应，影响客户满意度。因此，有效的库存跟踪，清晰的出入库流水，可以确保存量情况被及时准确的反馈，同时又能有效帮助维保服务机构改善库存结构，减少积压，提高周转，提升维保服务收益。

通过【服务通】，您可以：