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销服数字化推进巨鼎医疗服务运营--从成本中心转为利润中心

纷享销客 · 2022-12-15 17:24:23 关注

2021年我国医疗市场规模预计达到八千亿元，医疗健康行业进入高速发展时期。这个大背景下，销服（销售、服务）数字化在医疗企业的应用可以赋能企业，抓住市场机遇期，推动企业的业绩增长。

7月22日，在苏州“2021企业数字化实践城市论坛制造业数字化分论坛”现场，巨鼎医疗的CIO张智锋分享了巨鼎医疗的销服数字化实践经验。

在看巨鼎医疗的销服数字化实践经验前，我们不妨想象一些场景：

在某医院的医疗设备运维现场，运维工程师小张弯着腰抄写设备上的序列码，在纸质表格上登记机器状态。经过旁边监督员小李审核后拍下照片，通过微信或者邮件传送到总部客服人员的电脑上，客服人员将成百上千个小张的数据整理成Excel表格，以进行后续盘点操作。

与此同时，会议室里广东省销售团队代表和福建省销售团队代表正在进行激烈的讨论，焦点是差旅费金额分配。广东省销售代表说：“我们团队为公司创造了这么多利益，医院多，路程远，人均八千块根本不够。”福建省销售代表说：“我们比你们少15家医院，但人数少两个，也应该是每个月七千块钱，公司现在只给人均六千，根本就支撑不起来这个业务。”

这些就是巨鼎医疗销服团队曾经的工作场景。

成立于2012年的巨鼎医疗，9年来专注于智慧医疗大健康领域，在医用胶片、智能云影像服务、医疗信息化服务以及医保业务占有30%的市场份额。拥有南阳柯丽尔、广东柯丽尔、放射沙龙、铁小匠等子公司及品牌。产品销往国内30多个省区，3000多家医疗机构和医院，其中900家以上都是三甲医院，及国外49个国家和地区。在发展过程当中，巨鼎医疗以其卓越的管理模式，优异的经营业绩，不断进取与创新精神，获得了资本的认可，从200名员工一直发展到1500多名员工，销售人员和售后服务人员占了总人数50%以上。

销服数字化助力运维团队开启自负盈亏新变革

在国家医疗集采制和两票制的改革背景下，包括医疗耗材在内的整个医疗行业利润直线下降。加之疫情的双重打击，很多中小医疗企业退出市场。

张智锋表示，这是机遇与挑战并存的局面。巨鼎医疗凭着多年的沉淀可以占领更多空缺市场，但也面临售后服务四大挑战：

· 成本居高不下

· 服务效率低下

· 服务维修配件管理能力不足

· 客户满意度和忠诚度不高

基于以上挑战，巨鼎医疗在三年前携手纷享销客针对售后运维团队管理难题，基于功能架构和关键角色这两个维度做了系统蓝图。

基于功能框架蓝图：根据巨鼎医疗高效的服务调度，标准化服务等主要业务模块，推导出具体的业务场景，预测形成数字管理系统的驾驶舱。

纷享销客是连接型CRM优质服务商。纷享销客连接型CRM以开放的企业级通讯为基础架构，以连接人、连接业务、连接客户为使命，将CRM、PRM及SCRM融为一体，为企业提供销售管理、营销管理及服务管理为一体的移动化客户全生命周期管理。开放的通讯架构与交互的业务逻辑，帮助企业实现外部业务、内部全员以及微信生态的互联互通，为企业构建起连接企业内外的业务价值链。

基于角色维度蓝图：找到五个关键的角色，并分析解决他们诉求的痛点。

一、终端客户是医院，希望方便快捷报修故障设备。

Before：医院客户报修，打400电话或者是发微信找当地的销售，双方对于设备具体故障信息的交流存在差异，往往不能及时解决。

After：医院客户关注巨鼎企业微信号，通过扫描设备二维码，纷享销客客户端对接企业微信，能把详细信息的故障准确的统计到后台。维修进程也会通过微信推送到客户的微信端，实时获取维修进度信息。系统搭建知识库，会根据关键词对不需要现场维修的软故障自动回复匹配答案，给客户及时的答疑。医院对于维修时限和反馈满意度得到了极大提升。

二、总部客服人员希望完整、准确的收集到客户投诉，并且能有人工智能协助解决软故障。

Before：设备故障保修是通过电话或微信获取，客服人员面临深度问题无法解答，只能暂止记录下来，再去问开发人员给予反馈。

After：客服人员可以通过PC或者手机，完整的收集客户信息，包括400、微信、邮件，统一对接到纷享销客CRM客户端后台。客户提出的基础问题可以通过知识库回复方式及时响应。困难但不需要维修的问题，能够像拉微信群一样，把公司专家拉到对话框里面向医院方进行解答，客服人员由原来7个人，减少到2个人。

三、派单员希望科学合理地统筹派单。

Before：主管收到了维修需求，在Excel表登记后，通过地图查询医院距离，致电联系附近是否有的空闲工程师，再派单给他。

After：纷享销客强大的自动派单引擎能够自动分类工单和自动结合人工派单，准确根据资源情况、备件情况、工程师位置、工程师闲忙情况、医院客户级别，自动选择最优解，这是运筹学在CRM系统上很好的应用。

四、维修工程师希望通过手机准确完整清晰地得到派工的信息，而且出发之前所有的前置工作都通过手机准备好，避免反复返工。

Before：由于对设备和工程师的信息没有准确把握，容易出现反复派单的情况。

After：从工单、维修、配件、费用结算全部实现闭环管理，集成在手机客户端上，使得工程师操作快捷方便、准确有效。

五、服务总监需要得到完整、清晰的管理报表，进行智能化、科学化的管控。

Before：服务总监被调侃为“妇联主任”，因为他下面带了七个客服。每个月服务总监都需要从客户那里获得服务的数据汇总。客服需要从各种系统里导出整理到Excel表，再做可视化图表展示，数据获取常常滞后一个月。

After：服务总监从“妇联主任”变成“光杆司令”。CRM系统自动集成BI，数据报表随时随地获取，真实准确。不需要人工处理数据，七个客服全部调岗。

过去，巨鼎医疗600多人的运维团队，每年消耗的成本是3000多万，而且还没有向医院收取服务费用。应用纷享销客CRM之后，巨鼎医疗的运维成本节省了800多万，同时开始向医院收取服务费，还获得一百多万的收益。售后平均受理时长，从2天提升到了0.4天；设备有效服务的SLA水平从82%提升到98%；平均客户的满意度从原来的82%提升到了97%。正如张智锋在会上表示，销服的数字化降低了服务成本，帮助运维团队开启自负盈亏的变革。

三大亮点成就客户价值

一、无纸化精准设备智能盘点，大幅提高效率和准确性

以前巨鼎用地推式的盘点方式进对4000多台设备进行盘点，手工去抄序列码、传数据到微信后台，耗时两个月，需要600个工程师和约200个人监工。上了纷享销客之后，用双方合作开发的二维码盘点设备，只要找到机器，对着下面的二维码，用纷享销客扫码，盘点数据的序列码，出厂日期，医院，所处的状态，全部自动上传到我们的后台，后台就可以自动生成盘点分析。以前我们的盘点要两个月，600多个人，现在盘点需要2个星期，300多个人就可以了，效率得到了10倍以上的改善。

二、全流程精细化的互联网服务

从在线咨询，服务工单，工单指派，客户评价，领用配件，数据驾驶舱都通过纷享销客CRM串起来，做到数字化的解决问题，极大提升了流程效率。

三、进行精细化的备件管理

设备管理、服务商管理、备件管理、仓库支持和客户档案都整合到纷享销客CRM里面，完成了备件360度精细化管理。去年开始，服务效率提升了，客户满意了，以前维修一次，可能要十天八天，现在基本上一天之内解决了。

精细化的管理手段进一步提升了巨鼎的信息化服务运营管理水平，赋能医疗服务高效管理。

张智锋认为，真正好的CRM系统，应该是端到端且开放的，能根据客户的特殊需求定制个性化的功能。2021年巨鼎尝试使用了纷享销客的API开放接口定制了售前差旅费核算管理功能，以解决开头讲到的广东省团队和福建省团队争吵的问题。基于CRM里客户数据，结合算法分析，根据医院的位置准确地算出从销售办事处到所有客户地址里程数的累计，进而核算相应费用，用事实和数据逻辑来计算差旅费。