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纷享销客罗旭：疫情之下，企业如何重构客户交互关系和价值营销体系

纷享销客 · 2022-8-6 21:29:03 关注

突如其来的疫情，使各行各业的经营环境发生重大变化，完全打破了所有业务发展的年度计划，让很多企业面临巨大困难，甚至是生与死的考验。

“危机”——有危难，同样就会有机会诞生。正如《黑天鹅》一书中说到，在正常发展状态下，新商业模式往往受制于用户习惯和消费惯性、基础设施不完善等因素，获客和开展业务门槛较高；而危机的出现和应对所带来的新政策以及极端环境下用户行为习惯的变化，则可能打破这些门槛，从而孕育突破性机会。

在疫情的特殊时期，纷享销客创始人&CEO罗旭梳理了这场突变中企业面临的困境，并为企业如何应对困境，重构客户交互关系和价值营销体系，给出了关键解法。

疫情之下，与客户的传统连接方式已经失灵

罗旭认为，疫情危机带来的物理阻断，已经导致原有的客户交互方法与价值传导手段失灵。以纷享销客为例，公司原有的营销流程属于典型的B2B营销服务流程，前端从客户的获取到谈判等，一直到最后客户交付实施，面对面沟通十分重要。但是疫情发生之后，首先，纷享销客的员工都处于离散状态，客户方的员工也是一样；其次，线下实施和服务都属于暂停状态，新客户拓展以及渠道伙伴的连接都已经停顿了。

可以说，在这种情况下，企业与客户的情感连接，价值连接，商业连接都被阻断了。而企业需要做的当然不是没有对策，而是需要重建连接。首先要对客户保持关怀，艰难时期企业和客户是共患难的朋友；其次，角度要转换，把平时循规蹈矩的营销连接方式，传统的销售模式，转变为公司平台对客户的关系维护等。最后，需要转危为机，建立新的客户交互关系和价值营销体系。

七步走，重构企业客户关系及价值营销体系

梳理完在特殊时期企业面临的业务开展困境，罗旭也给出了纷享销客的解决建议。主要为以下七个步骤：

第一，企业需要将现有客户资源进行企业化、目录化，数据化，标签化，一体化。

因为，统一的客户数据，是数据营销的基础。具体做法是，通过将客户资源企业化、目录化，可以让企业清楚自己的用户是谁，而不是一个个躺在电子表格里面的题目；通过统一系统数据化、标签化，可以区分不同身份、不同状态的客户以提供区别化服务，优化资源配置。最终，实现对企业客户的持续自动化营销。

第二，产品应势而变，价值需要创新。

具体做法是，在梳理完客户资源后，企业的所有营销应该根据客户需求来实现，尤其是疫情之下，客户的刚需是什么。在疫情期间，纷享销客通过对几百家客户的调研，发现客户目前最需要的产品是以下5项，包括短期内迅速迭代在线营销功能去解决客户目前的痛点。

1、在线直播

2、在线培训

3、在线会议

4、在线营销

5、健康签到

第三、进行客户价值渗透的社会化与媒体化

目前来看，传统的面对面沟通暂时无法进行了，包括线下市场活动的延迟，销售对客户的拜访等等。以市场部为例，此时就应该改变营销方式，比如利用直播、营销脱口秀、内容营销、全员营销等等。

（社会化营销漏斗）

第四，营销、服务在线化，平台化，一体化

现代营销的理念是客户营销的持续化，不是一蹴而就的买卖，而是与客户的多回合销售。当完成上面三个步骤之后，进入营销获客阶段，企业需要建立起销售漏斗，考核对活动的投入产出比，这就需要将营销、服务在线、平台、一体化。

（常规线上模式）

第五，客户旅程的全新设计

现代营销中，客户旅程的开始，应该是从客户成交开始，是老客户的持续价值再创造，是销售漏斗和营销服务漏斗为主，因此需要企业重新设计客户的价值旅程。同时也有一个很重要的建议，就是将市场部转变为公司的战略部门，打通各个部门的协作关系，产出更多高价值的线上内容。尤其在疫情时期，线下活动全部停滞，就需要市场部带动全公司去做线上内容。

因此，纷享销客建议，社会化、数字化营销体系下客户旅程与营销流程设计可按照横、纵两方面进行专业化设计。 1、横向专业化设计：线索发现与分析团队、线索跟进和成交团队、客户成功团队 2、纵向专业化分工：市场：社会化开源扩大线索；销售：发现线索与商务跟进；售前：策略方案与技术方案；实施：成交后的实施与落地；客户成功：持续的客户价值创造。

第六，组织调整，应势而变

疫情之下，公司的内部架构也应该做出改变，应对突发变化。建议:

1、市场成为营销的战略驱动部门；

2、线上线下一体化融合；

3、区域与总部整体协作；

4、产品、市场、销售全体系贯穿。

下图为疫情期间，纷享销客进行的几项线上推广活动。

第七，情感连接，价值先行

在疫情期间，也希望企业能够注重于客户的情感连接，多与客户沟通、关怀客户，解决客户急需的服务、站在客户的角度思考问题，借此机会与客户的关系转变为新模式的连接。

基于以上建议，罗旭强调，客户的创造过程即价值实现的过程，关系营销、资源营销将不再是主流，客户需要的是价值与价值的创造。无论是应对当前的疫情，还是面对疫情之后企业的长远发展，罗旭都建议，从宏观层面，企业应该做到客户优先、理念调整、组织保障、温度温暖（内员工外客户）、注重长远、坚定当下。从业务层面，企业应该做到客户资源企业化、经营推广社会化、价值传播场景化、运营服务在线化、业务流程平台化、用户转化周期化、决策分析数据化。