【深度解读】| CRM如何为系统集成商数字化转型赋能-纷享销客CRM

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【深度解读】| CRM如何为系统集成商数字化转型赋能

纷享销客 · 2022-12-20 10:03:07 关注

据国际市场研究机构Research and Markets预测，到2022年，全球云MSP（云管理服务商）市场规模将达537.84亿美元。很显然，云MSP市场正在成为各路玩家争夺的美味蛋糕，除了专业的云MSP服务商，传统IT服务商、咨询服务商、系统集成商和软件开发服务商也纷纷入局。

四大趋势推动系统集成商转型升级

在纷享销客联合创始人、ICT行业事业部总经理刘晨看来，之所以有越来越多的系统集成商开始向云MSP转型，主要有四大原因：

首先是技术。云计算、大数据、移动互联网、物联网、AI、5G等技术日益普及，它们逐渐改变了市场原有的技术格局，传统技术架构下的信息系统建设形式受到了前所未有的冲击和挑战。

其次是客户。如今越来越多的企业客户选择了基于云的产品和解决方案，采购模式从一次性购买转变为租用或订阅。企业客户对IT供应商的要求也从产品提供商转变为服务提供商。

第三是系统集成商自身的发展。过去系统集成商通常只提供集成服务，缺少持续的业务粘性。但这种商业模式并不稳定。过去面向大客户的销售模式，在如今面向中小客户长尾服务的情况下需要转型升级。

第四是对增长的需求。系统集成商也需要新的业务模式和新的业务增长点。可以预见，云管理、云服务收入将成为系统集成商的重要收入来源，且比重会越来越大。

而对于系统集成商来说，从卖"盒子"转型到卖"云"，自身的业务模式也将发生很多变化：

过去面向的客户群体多是政府、事业单位、国企、银行等大型企业或组织，现在多为中小企业、长尾客户；过去的获客模式是靠资源和客情关系，现在要靠营销能力；过去的跟单模式多是大项目，跟进周期长、客单价高，现在则多是中小项目，1-2月内成交、客单价低；过去的利润模式由于硬件价格不透明，毛利很高，现在云价格则完全透明，要靠返点和激励；

过去的商业模式靠项目成交，营销费用高，看项目损益，现在则要靠订阅模式，核心要看续约和增购情况；过去的交付模式是重交付、周期长，现在是轻量化交付；过去的服务模式是大项目运维、被动服务，现在是主动服务、提升满意度，服务即销售。

01 量身定做的业绩增长公式

刘晨继续指出，在转型过程中，系统集成商们往往会面临五大挑战：除了开源模式发生变化，跟单模式和服务模式也会发生变化，此外，组织和工具也需要升级。"为此，纷享销客根据为数万to B客户提供服务总结出来的经验，推出了两条分别面向新老客户的业绩增长公式。"

在面向新客户的业绩增长公式中，从开源增长到线索转化增加、商机赢率增加，再到每单单产和回款增加，每个环节只需提升10%，并降低销售周期和资源投入，最终销售业绩就会达到200%的增长。刘晨指出："这是个非常典型的to B业务增长模型。因为to B业务的转换周期较长，需要分步骤进行，所以我们把整个成交过程分成不同阶段，然后针对不同阶段去做针对性的优化。一旦完成整个链条的优化，就会产生叠加效应。当然，企业需要在哪个阶段发力，也是根据企业自身情况来决定的。"

在面向老客户的业绩增长公式中，给销售业绩带来明显提升的则是续费率、向上销售能力和交叉销售能力的提高。刘晨强调："企业也要注重对老客户的服务和营销。尤其是当企业有了一定的积累之后，要更注重对老客户的运营。"

而针对不同的业绩增长目标，纷享销客也做了具体的拆解：新客户的增长主要来自开源、培育转化、线索转化、随机成交和客单价五个方面的增长，老客户的增长则主要来自续约率的提升，以及交叉销售和向上销售能力的提升。

刘晨向记者进一步介绍，其中，为实现开源增长，除了增加开源渠道，企业还可以发起全员营销，强化传播路径。培育转化增长可以通过建立私域流量、内容营销、会议营销和促销活动来实现。线索转化率增长可以通过电销转化率提升、线索分配效率、流失线索二次培育来实现。商机成交增长需要进行商机流程管理和销售行为管理。客单价增长要靠折扣控制和不同产品推荐。续约率提升则要靠服务水平提升和健康度管理来实现。

"由于企业所处的行业不同，它们的健康度指标也不相同。作为一个过程指标，健康度会指导业务部门更好的关注客户使用其产品或服务的情况，导向续约率这个结果指标。"刘晨补充到。

02 给系统集成商的数字化转型策略

为了帮助系统集成商们更好的实现数字化转型，刘晨给出了四个建议：

首先，要进行数字化管理。从营销获客到以客户为中心的交易过程，再到数字化客户价值分析，系统集成商要逐步实现企业自身的数字化管理与决策。

其次，要协同上游。用数字化打通与上游企业的业务往来，及时了解客户消耗、订单、账号、新商机等多维度信息，协同上游企业，服务好最终客户。

第三，要赋能伙伴。通过轻量级方式、数字化连接赋能伙伴，在线索提供、一体化客户商机跟进、信息即时对称、激励结算等业务场景下协助伙伴提升。

第四，要保障支撑。构建适应企业数字化运行的组织机制，适应企业数字化发展的激励机制和企业文化，解放思想，拥抱变化，开放合作。

刘晨告诉记者，基于这些转型方式，纷享销客提供了九大核心支撑策略：

（1）搭建数字化系统，实现精益管理（2）构建面向中小企业的营销能力，覆盖长尾市场（3）构建私域能力，搭建MA系统，实现内容的自动化营销（4）构建全员营销能力，实现社会化裂变（5）构建线上直播活动的能力，引流获客长期培育（6）构建线下活动数字化能力，实现线下获客和私域转化（7）构建老客户的再营销能力，实现复购和交叉销售（8）连接伙伴云业务中台，打通一二代的客户数据、销售数据和激励数据，实现业务闭环（9）构建客户成功体系，提升客户满意度，优化订阅模型

03 连接型CRM为转型赋能

此外，纷享销客连接型CRM解决方案也可以帮助系统集成商，通过IT系统建设，更好的支撑企业转型。

针对系统集成商的营销获客难题，刘晨指出，面对to B端中小企业获客难度大、流量小的问题，只有打通企业全渠道的数据接口，让全渠道的流量汇入，系统集成商才能打破流量瓶颈，获得更多客源。

这也是为什么纷享销客CRM在更注重原有的邮件、电话等传统营销渠道的基础之上，还为企业提供了基于微信服务号、微信小程序、直播等"开箱即用"的社会化营销工具，可以帮助企业在获客、识客、培养及转化等裂变式营销流程中胜出，在降低营销费用的同时，提升营销效果。

销售过程管理也是极其关键的一环。根据调研，目前大部分系统集成商的销售过程管理还停留在"人治"阶段，数据存储在Excel等文档中，统计分析工作耗时耗力，数据不及时、不一致等情况时有发生；客户主数据分散在上游、销售、财务、伙伴等不同人员手中，不能形式统一视图，客户数据的价值不能充分发挥；客户从跟进到成交的过程中，主要依靠销售人员自身的能力，不能形成有效的最佳实践。

销售订单、合同等签订过程复杂，部分企业还处在线下审批阶段，各部门缺乏合同到期、应收、回款等信息的沟通协作。刘晨表示，"从线索管理到客户管理、商机管理、报价管理、交易管理和售后管理，每一个管理环节都可以通过CRM系统实现标准化，再根据每个环节的转化率做对应的优化，这样才能提升整体转化。"

此外，与上下游的连接也不能忽视。在与上游厂商连接时，很多企业需要登录到上游厂商的系统中填报信息、了解客户情况、查询交易数据、下载数据后再进行人工加工。这样的信息获取并不及时，而且有大量人工，难免发生遗漏、出错等问题。通过Open API接口，纷享销客可以帮助企业实现业务打通，让企业拿到实时数据，以便第一时间做出更好的业务分析。

刘晨强调，云厂商、客户、云管理服务商、生态伙伴之间必须形成深度的业务连接，这样才能以最快速度拿到第一手数据，洞察整体业务情况。"中国某家TOP级系统集成企业在CRM应用中的探索就是个很好的例子。"

据悉，作为整合IT服务商，该系统集成企业以云和分销为主要业务，年营业额已超过800亿。过去，由于存在多种业务模式，该企业上线了多个CRM系统，几乎涵盖了市场上可见的所有CRM。但是每个CRM系统中都有各自要维护的客户数据，而且系统之间相互隔离，形成了一个个数据孤岛。这也正是该企业选择纷享销客连接型CRM的关键原因。

智能自动化领军企业来也科技也是从中获益的企业客户之一。它的销售模式是重点打造合作伙伴生态，因此非常看重CRM中对合作伙伴关系的管理。纷享销客CRM系统中的PRM（合作伙伴关系管理）帮助来也科技实现了从厂商到合作伙伴之间的业务流程，包括来也科技的数据流和信息流之间的流转。销售运营负责人王馨对此表示，纷享销客为合作伙伴提供了一个非常好的赋能工具。

此外，还有亚信安全、旷视科技、元年科技等知名高科技企业，也是纷享销客连接型CRM的用户。特别值得一提的是，前两者是从全球最大的CRM供应商Salesforce迁移过来的，这也证明了纷享销客这款国产CRM不输于国际巨头的实力。

刘晨总结到，纷享销客一直关注行业的发展和变革，因为变革往往也意味着机会，纷享销客希望能够帮助那些积极拥抱变革的企业，更好的支撑他们的业务变革，也会借助云计算、人工智能、安全等技术，帮助企业实现从认知到管理，再到工具的整体赋能。