工单概述
工单——根据不同组织、部门和外部客户的需求，需要有针对的管理、维护和追踪一系列的问题和请求。
纷享销客CRM工单模块实现了在新建工单时快速查看历史工单和客户、联系人相关信息。服务或管理人员可以实时监控工单状态及时跟踪处理问题以及跨部门合作处理等功能。
业务使用场景举例
- 作为企业管理者，对外需要了解公司到产品在消费者中的口碑、反馈，以及公司产品相对薄弱的方面；对内可以清楚的了解需要在售后方面投入的成本。
- 作为服务管理者，从各个渠道收到的客户咨询，利用工单对象进行统一的收集和管理，方便管理人员对工单整体情况的处理、跟进和了解。
- 作为服务专员，快速清楚的了解到自己手头上的任务和需要处理的工单，并在处理过程中可以查看客户基本情况和客户历史工单。
工单的详细介绍
工单视图
工单预设场景
- 全部 ：
- 负责人是当前用户或当前用户的下属
- 或者相关团队成员中包含当前用户或是当前用户的下属
- 或者在“数据权限管理”中配置客户的“数据共享”规则为记录负责人或是负责人所属部门的数据共享给当前员工或是当前员工所在部门或是当前员工所在用户组。
- 或是“我负责部门的”数据。
- 我负责的 ：负责人是当前用户
- 我参与的 ：相关团队中包含当前用户
- 我负责部门的 ：
- 当前用户为所在主部门的部门负责人
- 同时记录中相关团队成员的主部门为该部门。
- 备注：负责部门是否包含所有下级数据，由“CRM管理-规则设置-基础设置-上级可见数据范围”决定。
- 我下属负责的 ：负责人为当前用户下属
- 我下属参与的 ：相关团队中包含当前用户的下属
- 共享给我的 ：在“数据权限管理”中配置联系人的“数据共享”规则为记录负责人或是负责人所属部门的数据共享给当前员工或是当前员工所在部门或是当前员工所在用户组
- 未解决的工单 ：负责人是当前用户，工单状态为开启和解决中。
- 紧急的工单 ：负责人是当前用户，工单优先级为紧急。
- 已关闭的工单 ： 负责人是当前用户，工单状态为已关闭。
备注：
- “CRM管理员”可以查看所有数据。
- 所有状态为“作废”的记录只有“CRM管理员”可见，其他人员均不可见。
工单的业务操作
新建工单
新建工单的方式
- 手动创建
- 入口：【工单】列表页
- 关联对象【客户】详情页-【工单】下
- 关联对象【联系人】详情页-【工单】下
- 导入，详见导入
- 手动创建
新建工单时业务补充
- 新建工单时，通过模糊或精确匹配（管理员可配置）录入客户和联系人名称，有效防止业务信息泄露。
- 新建工单时，输入客户名称后，可在新建页面右侧查看客户信息和其历史工单。
分配工单处理人员
- 业务说明 ：新建工单完成后，管理员将工单分配给具体负责人员来跟进和完成。
- 可执行此操作的员工或角色有 ：负责人、负责人上级、相关团队成员配置“读写”权限以及相关团队成员的上级、数据共享方且配置“读写”权限。可执行的角色：具有“服务人员”角色的用户，或者CRM管理员。
- 业务操作入口 ：
- 批量操作：【工单】列表页，批量选择工单，进行批量更换负责人操作。
- 单个操作：【工单】详情页，“更多” 下，进行更换负责人操作。
自动分配工单处理人员
- 可利用工作流，配置某一类型的工单批量分配负责人。
处理工单
- 业务说明 ：对工单进行处理，更改业务状态。
- 业务操作条件 ：工单状态为“正常”，“未锁定”。
- 可执行此操作的角色或员工有 ：负责人、负责人上级、相关团队成员配置“读写”权限以及相关团队成员的上级、数据共享方且配置“读写”权限。可执行的角色：具有“服务人员”角色的用户，或者CRM管理员。
- 业务操作入口 ：【工单】新建编辑页下。
工单通用业务操作
- 列表页常用操作详见列表页常用操作
- 添加服务记录，详见服务记录
- 常用业务操作，包括更换负责人、添加相关团队成员、打印、导入、导出、编辑、作废、删除等，详见常用业务操作
- 与协同办公结合的业务操作，包括转发、日程、提醒等，详见常用业务操作
工单模块补充说明
- 无需开启，全租户适配。
- 原服务人员角色无需特殊配置，开箱即用工单模块。
- 注：工单与原服务管理功能并存，但原有服务管理功能将不再进行维护，服务人员尽量利用工单对象进行服务管理。