线上客服
该文档主要是指导企业的系统管理员、客服人员以及客服业务管理者，使用服务通线上客服模块。
一、业务场景介绍
纷享线上客服模块，致力于拉近企业与客户距离，从客户第一次接触企业的售前阶段，到商讨合作的售中阶段，再到达成合作后的售后阶段，全流程、全生命周期的提供多渠道沟通途径，解决客户问题，提升客户满意度，增强客户粘性，帮助企业高效便捷的维系客户关系，带来持久利润。
二、解决方案主线
三、管理员设置
1、功能初始化
线上客服模块做为服务通应用的子模块，其功能初始化目前是和服务通应用绑定；即服务通应用初始化时，线上客服模块也会自动开启。
2、客服管理员权限
- 初始化开启功能时，客服管理员会默认是服务通应用管理员；
- 拥有客服管理员权限，才能操作线上客服的其他设置项；否则只基本设置菜单；
3、基本设置
- 客服处理最大会话数：自动分配到每个客服人员并行处理的最大会话数，不包含人工转接和做为专家被邀请加入的会话。
- 自动结束会话设置：如果启用，系统会监控在所设置的时间段内，如果没有收到客户新消息，自动结束当前会话。
- 会话自动转接设置：如果启用，系统会监控在所设置的时间段内，如果客服没有回复客户新消息，则将会话按照自动分配规则，重新分配至其他客服。
- 渠道优先级：当企业接入多个客服渠道时，如启用该功能，系统会将等待中或者同时接入的会话，按照所设置的优先级逐次分配至客服。
4、客服人员设置
企业统一管理所客服人员及客服分组。
4.1 客服人员
- 支持按照单一用户添加，该种方式（按人员添加）添加的客服允许人工删除。
- 支持按照部门添加，该种方式（按部门添加）添加的客服，不允许人工删除；组织架构中的部门人员变动时，系统会自动在对应的客服分组中添加或移除客服人员。
- 支持一个客服人员在多个客服分组中，也支持一个客服在多个渠道中。
- 客服人员列表可统一查看客服所在分组、所在渠道、添加方式以及当前工作状态。
4.2 客服分组
可基于不同客服分组设置工作时间。在不同渠道的会话分配规则中引用对应客服分组，实现客服工作范畴的划分。
比如售前营销组用于应对企业官网接入的客户咨询，售后服务组用于处理客户从微信服务号询问的产品售后问题，VIP客服组专门用于企业的高等级客户，普通客服组用于处理常规客户问题等。
5、微信接入
5.1 微信服务号
- 支持企业接入多个微信服务号，微信用户可在服务号中，直接发起咨询；也可以通过配置服务号菜单，允许微信用户和企业直接发生业务往来。
- 在服务通微信接入页面，点击“接入微信公众号”或页面右上角“+”，按照步骤授权添加即可。
- 在管理频道->微信公众号菜单中，也支持接入。
5.2 会话分配规则
用于企业设置客服会话接入后在客服之间如何分配流转，关键能力如下：
- 会话分配规则可选择适用的微信服务号。
- 支持设置使用条件，按照不同类别的微信用户指定不同的客服分组进行服务。
- 支持当规则中的所有客服分组均不在服务时间时，企业自定义告知客户的消息内容。
- 支持设置微信用户的新会话，优先分配给上一次沟通的客服人员。
- 对于未匹配到会话分配规则的会话，系统会自动为客服管理员发送通知；管理人员可手工操作将会话分配给某个客服人员。
- 支持多种会话分配规则类型：
- 负载分配，优先分配给实时会话数最少的客服人员；
- 循环分配，在所选客服分组包含的所有客服人员中按照顺序轮流分配；
- 空闲率分配，优先分配给当天接入的会话数最少的客服人员；
- 按客户负责人分配，用户发送的消息，可定向推送给相应客户的负责人；
- 按联系人负责人分配，用户发送的消息，可定向推送给相应联系人的负责人。
注意：按联系人/客户负责人分配时，需提前将负责人维护在客服分组中；建议按部门添加，系统会根据部门成员变动，自动添加/移除相应人员。
5.3 工作台拓展信息
企信客服工作台中，右侧拓展信息支持自定义配置，选择对象及展示字段，天然衔接企业CRM业务模块。
6、网页接入
企业可自行将客服插件嵌入指定的网页中（如官网、在线商城等），接收客户消息，提供线上支持。关键能力：
- 自定义插件样式，适应客户网页风格，支持实时预览。
- 自动生成插件代码，复制粘贴即可嵌入指定网页。
- 嵌入网页的客服插件，支持文字、表情、图片、附件等常规功能。
- 每家企业支持同时接入多个网页。
- 客服插件同步兼容web端和移动端。
- 兼容无身份游客和有身份客户两种模式，场景示例：
- 无身份游客：网页访客未登陆状态时，发起在线咨询；如官网；
- 有身份客户：网页访客登陆后，发起在线咨询，且登陆账号与纷享系统做过接口数据映射；如在线商城中，登陆用户对应纷享系统中的客户数据。
- 会话分配规则和工作台拓展信息和功能与微信渠道一致。
7、快捷回复
支持客服管理员为所在企业预设常用的快捷回复语，客服人员在工作台中可直接使用预设文案答复客户问题，统一话术展现客服专业度的同时，提高服务效率。
支持按照分类设置所适用的渠道，比如售前分类的快捷回复多适用于网页渠道，售后分类的快捷回复多适用于微信渠道。
四、客服人员工作台
将纷享企信客户端做为客服工作台，客服人员可以在企信PC客户端或者移动端中完成客服工作，关键能力：
- 支持直接展示当前客户基本信息以及关联的业务信息（如工单、订单等）。
- 支持文字、表情、图片、附件等常规消息类型。
- 支持通过纷享网盘发送文档。
- 支持会话过程中，邀请专家一起解决客户问题。
- 支持在邀请了专家的会话中，以内部私聊的方式进行沟通。
- 支持向客户发送服务评价。
- 支持将会话转接给其他客服人员。
- 支持引用服务知识库，查找解决方案。
- 支持快捷回复功能，快速回复客户。
- 支持客服人员可以自行设置在线/离线状态，对于离线状态的客服，不会参与会话分配。
- 支持在移动端快捷回复输入框联想搜索。
五、业务管理人员后台
建设了业务管理后台，客服主管可以在管理后台中完成以下管理工作：
1、服务情况总览
可实时统计查看客服场景中关注几个关键指标：
- 会话总数：所选时间段和对应渠道的会话总数。
- 平均首次响应时长：新会话中，客户首次上行消息和客服回复消息时间差的平均值。
- 平均会话响应时长：会话进程中，每条客户上行消息和客服回复消息时间差的平均值。
- 平均会话时长：会话的接入时间和结束时间时间差的平均值。
- 服务满意度：客户对于会话进行服务评价的平均值。
- 转接率：被转接会话所占总会话数的百分比。
2、客服会话列表
从客服会话视角出发，支持以下关键能力：
- 实时查看所有会话情况，客服管理人员可直接做转接、结束、查看会话记录操作。
- 聊天记录以会话维度进行分割，可快速定位查看某次会话中的聊天内容。
- 普通客服也可以在客服会话列表中，通过转接操作，领取等待中的会话提供服务。
- 列表中可进行列设置操作，展示会话渠道相关的对象字段：如纷享客服渠道中是客户对象，微信渠道则是微信用户对象。
3、客服数据统计
从客服人员视角出发，实时查看单个客服人员的工作绩效情况，比如会话总量、响应时长、满意度评价等。
4、微信客户
对于使用了微信渠道的企业，可以在微信客户模块中，统计查看所有关注过对应微信服务号的微信客户信息；如当前企业绑定了多个微信服务号，则可在右上角进行切换。
